Как вежливо отказать человеку в просьбе или услуге, не обижая его
Навык отказа — это всего лишь навык (как езда на велосипеде или умение писать). Чтобы овладеть мастерством вежливо отклонять неуместные просьбы, требуется понять принцип, потренироваться и сделать этот навык привычкой.
ALL & NXTHING
Почему важно уметь отказывать
Тысячи раз жизнь ставит вас в ситуацию, когда от вас хотят чего-то, что вы не можете или не хотите дать: клиент просит сделать пятый по счету вариант планировки, знакомая — нарисовать дизайн-проект со скидкой «по дружбе» и т.д, и.т.п
- Можно согласиться и сделать то, что не хотели. Злиться на себя за слабохарактерность.
- Можно проигнорировать или отказать так, что человек обидится — отношения портятся, люди рано или поздно начнут спрашивать вас: «почему нельзя было нормально сказать?!»
Эта статья про третий путь — корректный (вежливый) отказ.
Он дает вам возможность защитить свои границы и с уважением отнестись к границам других людей.
Нужен специалист по ремонту?
Давайте подберем исполнителя по вашим критериям
Что важно при этом понимать
1. Вы не отвергаете человека целиком, а всего лишь отклоняете его конкретную просьбу. Вы можете по-прежнему хорошо относиться к просителю как к человеку, а он — к вам.
2. Вежливый отказ в просьбе — это вполне нормальное и естественное явление. Думаю, вы согласитесь, что не все просьбы всех людей подлежат немедленному удовлетворению. Отказывая, вы не делаете ничего неправильного или незаконного. Вы с просителем — отдельные друг от друга люди, и не стоит оправдываться за то, что вы живете отдельно от нужд другого человека.
Ларина Анна | Faber design
3. Возможно, вы переоцениваете степень ущерба от того, что кому-то откажете (сильно обидите просящего или даже разрушите ваши отношения).
Конечно, все зависит от жизненной ситуации, но в большинстве бытовых и рабочих ситуаций ущерб будет невелик, если вообще будет.
Tamsin Johnson
Шаг 1. Пойми и перефразируй
На этом этапе важно четко понять, почему именно вы не хотите или не можете выполнить просьбу (к примеру, у вас другие планы на это время, вы не в состоянии сделать то, о чем вас просят, или же не хотите работать бесплатно).
Если вы сходу не можете сообразить, хотите или не хотите выполнять просьбу, которая только что прозвучала, используйте перефразирование. Повторите своими словами то, что вы услышали. «Вы просите меня в воскресенье съездить с вами в торговый центр поискать идеальную плитку»? Это даст вам несколько секунд на раздумье.
Мария Пилипенко
Если время на раздумье вам не требуется (вы хотели сказать «нет» еще до того, как проситель начал говорить), тогда перефразирование вам не нужно — переходите к следующему шагу.
Мария Пилипенко
Шаг 2. Вырази благодарность или позитивное отношение
Как вежливо отказать человеку в просьбе? — Начните с чего-то приятного: наверняка вы где-то в глубине души рады тому, что вас попросили. Если вам так вообще не кажется — все равно постарайтесь выжать из себя пару слов о том, как это замечательно, что обратились именно к вам.
Выражение положительного отношения к просьбе не обязательно должно звучать напыщенно или как в сценарии исторического кино: «Благодарю вас, мой друг, за столь великую честь». Говорите обычным языком: «Я бы с удовольствием поехала с вами в будни — выходные я целиком посвящаю семье и детям».
——————————————
ПО ТЕМЕ…
Что делать: Заказчик настаивает на встречах по выходным
——————————————
Фотограф Кристина Никишина
Шаг 3. Скажите слово «нет» и озвучьте причину
В прошлом столетии психологи доказали, что сам факт предоставления причины, пусть даже странной или слишком простой, увеличивает шансы на понимание (подробнее читайте в «Как найти заказчика и общий язык с ним»).
От вас не требуется говорить правду и ничего кроме правды, вы вполне можете обойтись каким-то объяснением, похожим на правду. Например: «Нет, я не могу. К сожалению, я должен отвезти детей в поликлинику».
Вот, собственно, и весь метод, как вежливо отказать в услуге. Пойми, поблагодари, скажи «нет» с причиной.
Valery Design
Тренировка: Теперь, когда вы знаете, как вежливо отказать человеку, переходите к тренировкам на практике. Попросите приятеля применять к вам всякие «нехорошие» методы: пусть он угрожает вам, шантажирует, выпрашивает, подлизывается и ноет. Ваша задача — сопротивляться и оставаться в рамках трех шагов: понять, поблагодарить, сказать «нет», сообщив причину.
Если вы обнаружите, что угрозы на вас не действуют, а вот оставаться равнодушным к нытью не можете — значит, это ваше «слабое место», и при возможности на него сразу же будут давить. Следовательно, вам стоит сосредоточиться именно на отработке противостояния нытью.
Нужен специалист по ремонту?
Давайте подберем исполнителя по вашим критериям
P.S.pierreswatch
Шаг 4. Запишите удачные формулировки
Довольно часто нам приходится отказывать в ответ на письменное сообщение — в почте, мессенджере. Вот тут-то и выручат заранее заготовленные шаблоны.
«Спасибо, что обратились с запросом в мое бюро. К сожалению, сейчас мы загружены работой — проекты и клиенты расписаны более чем на год вперед. Мы не берем в работу новые».
«Спасибо за приятные слова про мои работы и желание заказать у нас проект. К сожалению, я не берусь за маленькие квартиры (не делаю проекты без авторского надзора, не делаю дизайн по комнатно — подставьте свое)».
Это архивный материал. Впервые опубликован в 2017-м, актуализирован в октябре 2021-го.
Спонсируемые
Seit 1986 steht der Name UNZEN für moderne Innenarchitektur
Спонсируемые
Düsseldorf I Einrichtungsberatung aus Leidenschaft
6 способов сказать “нет” без чувства вины | by Lera Petrosyan
Источник фото: PixabayЧто легче: сказать «да» или отказать человеку в просьбе? Говорить «нет» порой очень сложно, и неважно — близкий это друг или случайный знакомый.
Страх разрушить отношения, прослыть эгоистом или обидеть человека подталкивает соглашаться на любые предложения. Даже точно зная, чем мы хотим или чем нам следует заниматься, мы уделяем время чужим просьбам, нежелательным приглашениям или бессмысленным задачам.
Чтобы не погрязнуть в нежелательных обязательствах, не быть гостем каждого пустого мероприятия и не мучиться каждый раз, соглашаясь на очередную просьбу, необходимо научиться твердо говорить «нет».
Как? Эрик Баркер обратился к исследованиям и выделил шесть пунктов, которые разгрузят вашу жизнь от лишних «да».
Вас просят об одолжении, и вам кажется, скажи вы «нет» — вас будут недолюбливать. И вы поддаетесь, даже если изначально этого не хотели. Наверняка всем знакома такая ситуация.
Если вы скажите «да», то разочаруетесь в себе, будете злиться или обижаться на просителя. Даже если у вас была возможность ему отказать.
Исследования показывают: такие ситуации не только создают замкнутый круг негативных чувств, они по-настоящему вредят взаимоотношениям.
Да, когда мы «слишком милы», это тоже проблема.
«Желание избегать конфликтов — не показатель успешных взаимоотношений. Скорее, это серьезный симптом неблагополучных отношений. Лучше признать, что возникновение негативных эмоций между людьми — естественный процесс, с которым вы должны научиться эффективно справляться… Если вы не можете выражать негативные эмоции, взаимоотношения теряют искренность». — Харриет Брейкер «Желание угождать: исцеление людей от синдрома уступчивости»
Как же сказать «нет» и при этом не испытывать чувства вины? Эксперты нашли ответ и предлагают для этого шесть способов.
Моменты, когда человек разозлился на ваше «нет», врезаются в память, как неоновые билборды. Однако люди постоянно говорят «нет» и не страдают после этого от каких-либо серьезных последствий. Вода в море не превратилась в кровь, и лягушки не начали падать с небес. Проситель лишь пожал плечами и сказал: «Хорошо».
Вы сами с легкостью забываете такие отказы, обращая внимание лишь на те 0,02% случаев, когда другой человек вышел из себя и больше с вами не общался.
Так что попробуйте внимательней присмотреться к тому, как другие люди взаимодействуют друг с другом и с вами. Обратите внимание на моменты, когда «нет» не вызвало никаких проблем, и попытайтесь выработать более объективный взгляд на ситуацию.
«Обратите внимание на то, как изо дня в день люди говорят друг другу “нет”. Когда вы начнете действительно обращать внимание, то заметите, что это происходит постоянно. И в большинстве случаев это не что-то существенное. Имейте это ввиду, когда придет ваша очередь сказать «нет» в похожей ситуации, или когда кто-то другой скажет “нет” вам». —Пэтти Брайтман и Конни Хэтч «Как говорить “нет” без угрызений совести. И сказать “да” свободному времени, успеху и всему, что для вас важно».
Понаблюдайте как другие эффективно справляются с подобными ситуациями. Когда вы вежливы и благожелательны, вероятность того, что человек разозлится на вас, крайне мала.
Вам следует заранее выстроить границы, чтобы хорошо представлять себе: что для вас приемлемо, а что нет.
Так будет легче принимать решение и не поддаваться искушению сказать «да».
«Чтобы говорить нет без угрызений совести, необходимо действительно задуматься о своих приоритетах. Почему вы говорите “нет”? Для чего вы освобождаете время, исключая из жизни нежелательные обязательства? Когда вы идентифицируете и признАете свои приоритеты, сможете сфокусироваться на том, что вы действительно хотите. Например, вы хотите провести время с семьей или вложить деньги в важный проект или цель, и потому говорите “нет” оправданно, чтобы следовать за своей целью». — «Как говорить “нет” без угрызений совести»
На все это требуется время. Но как быть, если кто-то просит вас о чем-либо прямо сейчас? Какой должна быть ваша реакция, чтобы рефлекторно не сказать «да», о котором вы потом пожалеете?
«Вы должны отвечать на запрос немедленно» не является незыблемым правилом термодинамики. Честно говоря, я не знаю основополагающих правил термодинамики, но уверен — это не одно из них.
Когда вы чувствуете, что на вас давят сказать «да», не поддавайтесь — выиграйте время, ослабьте давление. У вас будет возможность успокоиться и оценить, действительно вы хотите согласиться или нет.
«Чтобы разрушить привычку автоматически говорить “да” в ответ на просьбу другого человека, вам необходимо отложить ответ и внимательно продумать возможные варианты. Старая пословица: подумай, прежде чем что-то сказать (или согласиться) — важный психологический совет. Как только вы научитесь брать тайм-аут прежде, чем давать свой ответ на приглашение, требование или просьбу, ваше чувство контроля над ситуацией возрастет». — «Желание угождать: исцеление людей от синдрома уступчивости».
Как это лучше сделать? Запомните следующие фразы, пусть они станут вашими ответами по умолчанию на любые запросы:
- Мне надо свериться со своим расписанием. Я напишу вам позже.
- Мне необходимо поговорить с мужем/женой/партнером, чтобы убедиться, нет ли у нас планов на этот день.
- Мне необходимо подумать. Я дам вам знать позже.
- Я перезвоню вам через пару минут.
Не делайте из них вопросов. Это утверждения. Используйте вежливый, но утвердительный тон.
А если времени недостаточно, чтобы вы успокоились и смогли комфортно сказать «нет»?
Тепеь мы вновь вернулись к вопросу личных границ. Когда вы живете по своим принципам, принимать решения становится легче, и люди с большей вероятностью будут уважать ваш ответ.
Кроме того, если это будет вашим постоянным правилом, гораздо меньше шансов, что ваши отказы будут восприняты с обидой.
«Например, если друг просит вас одолжить ему денег, а вы не хотите это делать, вы можете ответить так: “Извини, но у меня есть правило: не давать взаймы”. Так ваш отказ звучит менее личным и не будет воспринят с большой обидой». — «Как говорить «нет» без угрызений совести».
В любом случае, отсылка к правилу добавляет вашему «нет» весомости и серьезности.
Это подразумевает, что у вас уже есть опыт, показывающий, что действие, о котором просят, для вас неприемлемо. Кроме того, ваш отказ может подразумевать, что у вас существует некое ранее принятое обязательство, которое вы не хотите нарушать. Когда вы отказываетесь от приглашения со словами: «Извините, но у нас в семье есть правило — каждую пятницу мы ужинаем вместе в домашнем кругу», вы даете понять человеку, что семейные ритуалы для вас превыше всего».
Правда, каждое правило имеет исключение. И настойчивый человек будет стремиться найти лазейку, уверяя вас, что его просьба — уникальный случай.
Как справиться с теми, кто не принимает «нет» за ответ?
Для начала скажите, что вы ничем не можете помочь. И раз за разом повторяйте свой первоначальный ответ.
Они: Вы можете помочь мне закопать это тело?
Вы: Извините, я не могу.
Они: Что если мы займемся этим завтра? Вы свободны?
Вы: Извините, я не могу.
Они: А если мы дадим вам попользоваться новенькой лопатой…
Вы: Извините, я не могу.
Это упражнение учит настойчивости. Вы раз за разом повторяете свой отказ, никак не реагируя на новые условия или вводные. Эо не позволяет другому человеку выторговать свое.
Не злитесь и не повышайте голос. Просто спокойно повторяйте одно и тоже, пока собеседник не устанет.
«Будьте аккуратны: не отвечайте прямо и не вступайте в дискуссию по поводу доводов оппонента. Если вы будете стоять на своем простом ответе, проситель не сможет заставить вас поменять позицию. Важно, чтобы вы не вступали ни в какие переговоры. Это новая для вас территория. Не позволяйте утянуть вас в состояние переговоров, где есть шанс, что ваша старая привычка угождать возьмет верх, и в итоге вы скажете “да”, даже если не хотели». — «Желание угождать: исцеление людей от синдрома уступчивости».
Техника сломанной пластинки эффективна с продавцами, но холодна в отношении близких людей.
Как сказать «нет», чтобы это не выглядело безразлично и эгоистично?
Адам Грант, профессор Уортонской школы бизнеса, взял этот метод из исследований: «…он включает в себя отсылку на обещания другим людям, когда вы отказываете кому-то. Исследования Ханны Райли Боулз и Линды Бабкок доказывают: если при отказе мы ссылаемся на другие взаимоотношения, то к нам сохраняется хорошее расположение, поскольку при этом мы все равно выглядим заботливыми и щедрыми».
Так как это сделать? Ваш ответ должен иметь следующую структуру: «Если я помогу вам, то подведу других». Когда Адам получает письма с просьбой стать ментором, он отвечает следующим образом:
«В профессиональном плане мой главный приоритет — студенты. И поскольку я каждый год преподаю более чем тремстам студентам, у меня нет возможности стать вашим ментором».
Что делать, если вы не хотите говорить строгое «нет»? Вы хотите помочь, но условия вам не подходят. Как поступить?
Вам написал благотворительный фонд, который преследует цель, которую вы поддерживаете.
И они ждут от вас пожертвование в 487,000$. Допустимый ответ: «Нет, ни в коем случае. Но я могу дать вам 10$».
«Если друг просит вас поработать на мероприятии волонтером в течение четырех часов, можно ответить, что вы не можете посвятить этому столько времени, но готовы поработать час или два. Будьте аккуратны, не попадитесь в ловушку, а то будете использовать эту опцию слишком часто. Приберегите контрпредложения для тех случаев, когда вы действительно не хотите отказывать. Причиной, чтобы не говорить “нет”, должно быть то, что вы действительно хотите выполнить просьбу или как минимум не возражаете, но вам необходимо изменить условия, чтобы они соответствовали вашей ситуации и интересам».- «Желание угождать: исцеление людей от синдрома уступчивости».
Вы всегда можете сделать встречное предложение, подсказав человеку другой ресурс или человека, кто может им помочь.
Адам Грант предлагает полезный пример:
- Я недостаточно квалифицирован, чтобы выполнить вашу просьбу, но я знаю, кто способен вам помочь.
- Это не моя сфера, но я знаю, кто может быть вам полезен.
Достаточно теории. Давайте подведем итог и повторим хорошие и безопасные способы, которые помогут вам овладеть навыком говорить «нет» в любой ситуации.
- Обращайте внимание на отказы: «нет» редко ведет к мести или кровавым последствиям. «Нет» — не такой уж рискованный ответ и встречается чаще, чем вы думаете.
- Торгуйтесь со временем на ответ: я не уверен, что могу обобщить этот пункт прямо сейчас. Вернусь к этому попозже.
- Выработайте «политику»: извините, но это мое правило — никогда не обобщать третий пункт.
- Будьте «сломанной пластинкой»: я не могу обобщить этот пункт. Я не могу обобщить этот пункт. Я не могу обобщить этот пункт.
- Используйте сноску на другие взаимоотношения: если я обобщу этот пункт для вас, то у меня не будет времени сделать это для других.
- Сделайте встречное предложение: я не могу обобщить это для вас, но я могу отправить ссылку на другой пост, где это сделано.
Использовать все эти техники с любимыми, близкими, друзьями или боссом может быть довольно опасно, потому что ставки очень высоки. Не стоит этого делать хотя бы первое время, пока вы не освоили навык. Зато в следующий раз, когда вас остановят на улице и предложат поучаствовать в исследовании, или продавец решит попрактиковаться на вас, не оставляйте это просто так. Подобные ситуации с низкими ставками — самое время попрактиковаться говорить «нет».
«Во время тренингов многие говорят, что предпочитают закрыть дверь перед лицом продавцов, потому что не хотят даже сталкиваться с их предложениями. Я советую планомерно разрешать подобные ситуации, это безопасный метод на практике подготовить себя к более значимым взаимодействиям с другими людьми». — «Как говорить «нет» без угрызений совести».
Нужны еще советы? Нет? Вот вы и начали практиковать новый навык.
Оригинал статьи:
How To Say No Without Feeling Guilty: 6 Secrets From Experts — Barking Up The Wrong Tree
Before we commence with the festivities, I wanted to thank everyone for helping my first book become a Wall Street…
www.
bakadesuyo.com
Я в соц. сетях: Facebook| Instagram|Жить Интересно!
Как вежливо сказать «нет» — 6 советов профессионалам
Баффет был прав, когда утверждал, что отказ — это залог успеха. Отказ от небольших просьб открывает ваш график, чтобы сказать «да» нужным возможностям. Те, которые вносят изменения в вашу карьеру и важны для вас.
Если вы решили нажать на эту статью, ваш почтовый ящик, скорее всего, заполнен сообщениями от коллег, которые просят вас оставить отзыв об их работе, членов команды, которым нужна ваша поддержка в их новом проекте, или холодных предложений от продавцов, которые говорят вам чтобы прыгнуть на вызов с ними.
Но прямо сказать «нет» может быть тяжело, потому что вы не хотите навредить своей репутации. Никто не хочет быть «трудным начальником», «ненадежным сотрудником» или неприступным. Такой имидж может повредить вашим карьерным перспективам.
Сказать «нет» не должно быть сложно. Мы собрали шесть способов профессионально и вежливо отклонить запрос.
Вы узнаете, как улучшить свой тон, чтобы произвести хорошее впечатление, даже если вам нужно кого-то разочаровать. Если вы хотите повысить эффективность своей электронной почты, используйте Flowrite для быстрой отправки писем с отказом:Когда говорить нет?
Прежде чем мы углубимся в советы, давайте рассмотрим, когда имеет смысл сказать «нет». Адаму Гранту пришлось на собственном горьком опыте узнать, кому он предлагает поддержку, а от каких предложений отказывается.
Американский психолог написал книгу об удивительном успехе дарителей: людях, которые постоянно помогают другим без каких-либо условий. После того, как журнал New York Times опубликовал статью о его книге «Отдай и возьми », его почтовый ящик заполнился просьбами от людей, которые просили Гранта о всевозможной поддержке.
Как бы Грант ни хотел помочь им всем, ему пришлось на собственном горьком опыте понять, что он не может. Он понял, что быть дающим не значит угождать людям.
За каждое «да» приходится платить за отказ другим шансам, включая свободное время и отдых. Чтобы достичь баланса между работой и личной жизнью и преуспеть в своей работе, вы должны научиться говорить «нет» задачам, проектам и даже возможностям, которые могут не совпадать с вашими краткосрочными и долгосрочными целями.
Когда вам нужно решить, хотите ли вы сказать «да» или «нет» возможности, спросите себя: закрываю ли я дверь для чего-то или открываю дверь для лучших возможностей?
Как вежливо отказаться – 6 советов
1. Говорите кратко и ясно
«Если вы хотите, чтобы что-то было сделано, попросите занятого человека». Эта известная пословица показывает, как отзывчивый работник, который легко берет на себя задачи, может привести к тому, что запросы будут накапливаться в вашем почтовом ящике. Вот почему так важно иногда отказываться от заданий и возможностей, которые не входят в ваш список приоритетов.
Если вам нужно сказать «нет», говорите ясно.
Вы же не хотите, чтобы ваш собеседник задавался вопросом, особенно если задача требует срочности. Даже если вы не потратите время на то, чтобы сесть и отклонить электронное письмо, это может показаться бездумным и может закрыть дверь для будущего сотрудничества (см. Совет 4).
Но есть разница между лаконичностью и грубостью.
Кому:
Привет Джейсон,
Извините, я не могу.
-М
Кому:
Привет Джейсон,
К сожалению, в данный момент у меня нет времени помогать вам с этим проектом.
Надеюсь, ты найдешь кого-нибудь, кто поддержит тебя.
С уважением,
Майк
Вы видите разницу? Еще пара слов, и тон станет намного более уважительным, но все же даст четкое «нет». Это приводит нас ко второму совету.
2. Убейте их добротой и будьте вежливы
Некоторые люди боятся показаться «грубыми» или «бесполезными», говоря «нет».
Вы можете легко получить такую репутацию, если будете отвечать так быстро и кратко, что это покажется резким. Но говорить «нет» может быть изящно и даже чувствовать себя способным получить ваше сообщение, если вы убиваете их добротой.
Люди хотят, чтобы их видели и ценили, даже если вам приходится отказывать им в их просьбе. Так пусть другой человек чувствует себя хорошо! Возможно, вы слышали о «бутерброде с дерьмом», когда даете отзыв сотруднику, но он также отлично работает, когда вам нужно сказать «нет».
Сэндвич с дерьмом работает просто: вы начинаете на позитивной ноте «Похоже, это интересное событие»), говорите им плохое сообщение («Но, к сожалению, я не смогу присутствовать в качестве докладчика») и заканчиваете с добротой («Я уверен, что конференция пройдет успешно!»)
Некоторые формулировки, которые вы хотите использовать, чтобы быть добрым и вежливым:
- Спасибо, что подумали обо мне.
- Звучит как отличный проект/событие/идея, но это не для нас.
- У меня недостаточно времени, чтобы предложить вам качественную помощь.
- «К сожалению» или «к сожалению»
3. Назовите свои причины, но не открывая
Возможно, вы захотите объяснить другому человеку, почему эти выходные или неделя не работают. Предоставление краткого объяснения может дать другому человеку понять, что это не пренебрежение, а то, что вы просто недоступны.
Однако вам не нужно чувствовать себя обязанным излагать свои причины, если человек берущий, то есть тот, кто берет вас за руку, когда вы протягиваете ему руку.
Вы хотите, чтобы ваши отказы были как можно более простыми с берущими, не давали им возможности спорить о своем графике.
Кому:
Привет Лорен,
На этой неделе, к сожалению, уже полно заданий.
Андрей
Кому:
Дорогая Лорен,
Большое спасибо, что подумали обо мне.
Учитывая мою текущую рабочую нагрузку, я не могу хорошо работать над вашим проектом, и моя другая работа пострадает.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Андрей
В первой версии вы рискуете, что другой человек все равно попытается уговорить вас помочь («Если эта неделя не сработает, мы всегда можем сделать на следующей неделе».). Напротив, второй явно закрывает дверь. Еще одно простое решение — написать: «Я дам вам знать, когда и если смогу».
Он изменяет динамику силы и позволяет вам связаться с их , когда у вас есть возможность, вместо того, чтобы каждый день стучать в вашу дверь.
4. Держите дверь открытой
Иногда нужно сказать «нет», чтобы в нужный момент сказать «да». Например, вам, возможно, придется сказать «нет» проекту, который не соответствует вашим текущим карьерным целям, поэтому вы можете дать полное «да», когда нужный проект окажется на вашем столе.
Вы же не хотите сжигать мосты, отказываясь от предложения.
Хорошие отношения с вашей сетью контактов являются ключом к ускорению вашей карьеры, поэтому иногда вы хотите держать дверь открытой, когда говорите «нет». «Я сейчас недоступен» или «У меня сейчас нет возможности» — это простые фразы, указывающие на то, что вы открыты для подобной возможности в будущем.
Используйте эти формулировки с осторожностью, потому что вы не хотите давать другому человеку ложную надежду на то, что ваше «нет» может в конечном итоге превратиться в «да». Когда ваше «нет» гибкое и податливое, оно может показаться ненадежным или нечестным. В то же время разумно заявить, что, хотя сегодня ответ может быть отрицательным, в будущем все может измениться.
5. Направьте их к альтернативному
Простое направление может оказать огромную помощь вашему коллеге. Познакомить их с другим человеком, который может взять на себя эту работу или даже больше подходит для этой задачи, может стоить вашего времени, особенно с людьми, с которыми вы работаете в течение длительного времени.
Даже предложение другого времени в вашем собственном календаре может быть компромиссом, на который вы можете согласиться. Если вы неоднократно получаете одни и те же запросы, вы можете собрать документ с вашими наиболее распространенными рефералами (книгами, людьми, курсами и т. д.), чтобы упростить вам задачу. Если вы хотите узнать, как связать двух людей, ознакомьтесь с записью в нашем блоге «Как представить двух людей по электронной почте».
6. Понимать стратегии людей
«Напористые» обычно получают в жизни то, что хотят. Вы могли испытать это на себе: вы наняли фрилансера, который проверял работу снова и снова не потому, что он лучше, а потому, что он был настойчив.
У людей есть свои стратегии, чтобы получить то, что они хотят. Если вы хотите избежать подписки на вещи, которые не продвигают вас вперед в вашей карьере или бизнесе, вам нужно знать об этих стратегиях, особенно когда речь идет о продажах.
Некоторые из наиболее распространенных стратегий, чтобы заставить вас сказать «да»:
- Срочность: «Это предложение действует в полночь и больше никогда не вернется».
- Социальное давление: «Другие люди пожертвовали X много».
- Бесплатные предложения: «Начните бесплатную пробную версию».
Когда мы их понимаем, мы также можем отказаться от нашего мгновенного ответа «ну, в таком случае…» и проанализировать, что действительно полезно для нас.
Как сказать «нет» в любой ситуации — 20 фраз
Иногда вы теряете дар речи, когда думаете о том, как сказать «нет». Если вы сомневаетесь, эти фразы помогут вам вежливо отклонить любую просьбу, поэтому лучше держать их в заднем кармане. Или добавьте этот пост в закладки.
Отклонение предложения или приглашения
- Я ценю предложение/приглашение, но я не могу совершить его.
- Я польщен предложением/приглашением, но не могу.
- Я польщен, что ты обратил на меня внимание, но, к сожалению, на этот раз мне придется пройти мимо.
- Я ценю предложение/приглашение, но я полностью забронирован.
- Спасибо, что подумали обо мне, но я не могу.
Сказать нет, когда у вас нет времени
- Я не смогу на этой неделе/месяце/году.
- Прямо сейчас я сильно зацикливаюсь на своих приоритетах, поэтому не могу.
- У меня сейчас слишком много дел, я просто не могу с этим справиться.
- Я сейчас на пределе возможностей, так что мне нужно взять дождевик.
- К сожалению, у меня есть кое-что еще.
Говорить «нет», когда ваши интересы не совпадают
- Мне это не подходит.
- Извините, но я чувствую, что не отвечаю всем требованиям.
- Думаю, я не подхожу для этого.
- Не уверен, что я лучший для этого.
- К сожалению, это не то, что я ищу.
Отказ без конкретной причины
- Хотел бы я заставить это работать.
- К сожалению, сейчас неподходящее время.
- Хотел бы я, чтобы меня было двое, но я не могу.
- Может быть, в другой раз.
- Извините, я не могу
Как вежливо сказать нет с помощью Flowrite
Давайте будем честными: в сутках всего несколько часов, и вы не хотите тратить их на создание вежливых, но кратких, электронные письма, оставляя дверь открытой для будущего сотрудничества.
Писать электронные письма быстрее на самом деле не так уж сложно благодаря новым разработкам в области искусственного интеллекта.
Да, вы можете использовать все эти советы в своей повседневной жизни, или вы можете более эффективно тратить свое время на то, что действительно продвигает вашу карьеру. Вот как вы можете использовать Flowrite, чтобы вежливо отклонить запрос:
Чувствуете себя более комфортно, говоря «нет»?
Мы надеемся, что с помощью этих советов и примеров вы сможете уверенно отклонить запрос.
Если вы считаете, что мы упустили важную возможность вежливо сказать «нет», сообщите нам об этом.
Как вежливо отклонить запрос клиента (с примерами)
Хотя вы, возможно, никогда не захотите отклонять запросы клиентов , иногда единственный вариант, который у вас есть, — это отклонить их. Однако вам интересно, как сделать это вежливо и тактично, чтобы не только сохранить удовлетворенность клиентов, но и подтвердить дальнейшие деловые отношения?
Ну, это то, что мы здесь, чтобы помочь вам.
В этом блоге мы познакомим вас со всеми передовыми практиками и примерами, на которые можно вдохновиться, когда вы вежливо отклоняете запросы клиентов.
Количество способов, которыми клиент может обратиться к вам с запросом, не ограничено. Однако, к сожалению, не все просьбы и просьбы, которые может сделать клиент, являются приемлемыми, и вы обязаны сказать «нет».
Но тупиковый разговор с прямым «нет» не только создаст негативное впечатление о вашей компании в глазах клиента, но может даже поставить под угрозу отношения, которые вы с ними построили с течением времени. Итак, дав прямой отрицательный отказ всегда следует избегать , так как вы никогда не сможете точно предугадать, как отреагирует один из ваших клиентов.
Также постарайтесь не давать копипаст, стандартный ответ на все типы запросов клиентов. Вместо этого внимательно слушайте, о чем просят клиенты, и честно говорите о своей текущей неспособности оправдать их ожидания в данный момент.
А затем, может быть, даже предложить принять во внимание их запросы и поработать над решением на будущее, которое обязательно удовлетворит рассматриваемых пользователей или клиентов.
Если вы сможете правильно и вежливо отклонить запрос клиента, вы сможете поддерживать или даже строить отношения с пользователями, клиентами и покупателями. Кроме того, если вы предлагаете эффективные альтернативные решения, вы можете даже улучшить обслуживание клиентов и качество обслуживания в вашей компании, что, как следствие, повысит уровень удержания клиентов и число потенциальных клиентов .
Рекомендации, которым следует следовать, когда вы отклоняете запрос клиента0236 предложите альтернативы и вежливо отклоните запросы с положительным настроем. Только тогда вы сможете создать среду, в которой останется место для дальнейшего бизнеса в будущем. Итак, без лишних слов, давайте изучим 9 лучших лучших способов вежливо отклонить запрос и с легкостью удержать клиентов: 💡 Выслушать и понять запрос обслуживание клиентов, а также вежливое отклонение запросов — слушать клиентов .
Никогда не должно случиться так, что вы отклонили запрос одного из постоянных клиентов вашего бизнеса, не поняв его должным образом, особенно тот, который можно было бы легко принять без каких-либо негативных последствий.В результате, независимо от того, насколько вы заняты, очень важно обращать внимание на все, что покупатель или клиент может попросить, чтобы вы полностью понимали их вопросы и запросы . Если вы напрямую отклоните апелляцию или заявление, не изучив их проблемы, вы, скорее всего, испортите отношения с клиентами.
💡 Будьте чуткими по отношению к клиенту Однако, когда вы вежливо отклоняете запросы клиентов, речь идет не только о понимании самого запроса. Вы и ваши коллеги-представители по обслуживанию клиентов должны убедиться, что все отказы и отклонения доставляются с максимальным чувством сочувствия по отношению к клиентам. В противном случае вы можете показаться грубым, и уровень удержания вашего бизнеса со временем будет постоянно падать.
Старайтесь придерживаться профессионального подхода при общении с потребителями, если вам нужно каким-либо образом отказать им. И не забудьте показать, что вы искренне цените их пожелания и ожидания от вашей компании.
💡 Начните с искреннего извиненияА затем соедините сочувствие в своем ответе с искренним извинением . Хотя у вас может не быть особых причин извиняться перед вашими клиентами, это один из лучших способов предоставить отличный сервис и обеспечить отличное качество обслуживания клиентов.
Возьмите следующие два предложения, приведенные ниже, например:
- «Мы очень сожалеем и с сожалением сообщаем вам, что мы должны отклонить ваш запрос на возврат средств за покупку продукта X»
- «Сообщаем вам, что мы не можем вернуть вам деньги за покупку X»
Если вы спросите нас, первое предложение показывает гораздо больше сочувствия и заботы с их простыми извинениями в начале отказа по сравнению с прямым склонением во 2-м примере.
И хотя оба они используются для передачи одного и того же сообщения, первое предложение может вызвать более позитивную реакцию даже у самых разочарованных клиентов, чем второе предложение.
Еще одна рекомендация, которой следует придерживаться, когда вам нужно вежливо отклонить просьбу клиента, — не избегать говорить «нет» в конце долгого и трудоемкого разговора. Это только заставит ваших клиентов чувствовать, что вы потратили впустую их драгоценное время и энергию. Итак, если вы уверены, что ничего не можете сделать, чтобы принять запрос, ответьте кратко и по существу .
💡 Ясно объясните отказ Однако, независимо от того, насколько коротким может быть ваш ответ об отказе, когда вы вежливо отклоняете запрос, вы должны быть ясными , чтобы избежать любой возможности неправильного толкования. Лучшей практикой здесь будет быть прозрачным, кратко объяснить, почему вы должны отклонить запрос, и предоставить необходимую информацию.
И, как уже упоминалось ранее, будьте чуткими и используйте положительный тон, даже когда вы отклоняете запрос своего клиента.
Например, если клиент просит вас добавить новую функцию в ваши продукты, которую вы не планируете добавлять в данный момент, не отказывайте ему напрямую. Вместо ответа «Нет, у нас нет этой функции», вы можете попробовать такие фразы, как
‘ Хотя мы не предоставляем эту функцию с нашим продуктом на данный момент , мы понимаем, как это будет полезно для вас, и мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете. Мы обязательно постараемся рассмотреть ваше предложение для предстоящего обновления и сообщим вам, если оно станет доступным. ’
💡 Тщательно персонализируйте свой ответ Опять же, еще один момент, о котором мы уже упоминали вкратце однажды, заключается в том, что вы не должны использовать стандартный ответ для всех ваших клиентов или всевозможных запросов.
Весь смысл внимательно слушать и пытаться понять запрос, который делает пользователь, заключается в том, чтобы вы могли подумать о возможных решениях и предложить правильный и персонализированный отказ.
Удовлетворенность клиентов должна быть вашим главным приоритетом, и по этой причине вы должны убедиться, что пользователи вашего продукта или услуги не чувствуют себя просто еще одним клиентом, которому вы сказали «нет». Заставьте их чувствовать себя услышанными, обращаясь к их проблемам и давая соответствующие объяснения.
💡 Предложите альтернативу, которая работаетЕсли возможно, предложите один или два альтернативных варианта действий , которые вы можете выполнить для клиента. В большинстве случаев вы будете предлагать такие решения, как «Хотя мы не поддерживаем этот способ оплаты, мы можем оставить вашу учетную запись активной, пока вы работаете над устранением этой проблемы».
На самом деле дипломатический подход, который вы можете использовать для лучшего обслуживания клиентов, заключается в том, чтобы предложить альтернативных поставщиков или предприятия , которые могут предложить конкретный продукт или услугу.
Да, вы можете предлагать своим клиентам своих прямых конкурентов, но эта стратегия обычно очень хорошо воспринимается, поскольку пользователи вашей компании оценят, что вы делаете все возможное, чтобы обеспечить их удовлетворение. Долгосрочная лояльность клиентов и маркетинг из уст в уста перевешивают любые краткосрочные потери.
И, наконец, когда вы должным образом использовали все передовые методы, упомянутые выше, чтобы вежливо отклонить запрос клиента, пришло время запросить отзыв у пользователя. Клиенты будут чувствовать себя еще более услышанными, если вы возьмете опрос отзывов клиентов , попросив их высказать свои предложения.
Таким образом, вы можете быть уверены, что ваши клиенты будут услышаны. Они поймут, что даже если вы сказали им «нет» по какой-то причине, вы готовы сделать все возможное, чтобы предоставить им наилучшие услуги, в которых они нуждаются в будущем. Все это поможет улучшить показатели удержания клиентов и, в конечном итоге, увеличить конверсию.
Теперь, когда вы понимаете, как правильно говорить «нет», вам нужно знать, когда можно отклонить запрос клиента. Как упоминалось ранее, вы должны помнить, что не все запросы от клиентов означают, что вы должны выполнять их при всех условиях.
Ниже мы упомянули несколько сценариев или обстоятельств, при которых клиент мог не запрашивать обновление функций, возмещение или другой запрос, связанный с продуктом или услугой. Совершенно нормально отказать клиенту и вежливо отклонить его просьбу в следующих ситуациях:
🎯Если запрос клиента противоречит политике вашей компании.
🎯 Если клиент запрашивает конфиденциальную информацию, которой владеет только ваша компания и ее база данных.
🎯 Если вы чувствуете, что клиент груб, использует грубые выражения или угрожает вам или вашей компании.
🎯Если конкретный клиент просит каких-либо предпочтений по сравнению с другими, и это идет вразрез со стандартной практикой вашей компании или бизнеса.
Прежде чем мы завершим наш блог о том, как вежливо отказать клиенту в просьбе, мы хотим поделиться несколькими примерами или шаблонами ответов, которые могут вас вдохновить, когда вы сталкиваетесь с подобными ситуациями .
Сценарий 1. Отказ от запроса клиента на добавление функцииПриведенный ниже шаблон электронной почты идеально подходит для отправки клиентам, которые запрашивают функцию вашего продукта или услуги, которую вы не собираетесь разрабатывать или выпускать в данный момент. Это показывает, что вы настроены позитивно, рассмотрели их просьбу и готовы услышать от них больше, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.
Уважаемый [Имя клиента],
Спасибо, что нашли время изучить и использовать наш продукт [Название продукта] и связались с нами. Мы любим получать обратную связь от наших клиентов. Мы рассмотрели ваш запрос на новую функцию [название функции/идея] для продукта, и мы должны сказать, что это звучит интересно.
Однако на данный момент у нас нет планов добавлять указанную функцию в наш продукт.
Однако мы хотели бы сохранить эту функцию для будущих обновлений. Не могли бы вы заполнить нашу форму опроса по обслуживанию клиентов (прилагается ниже) и рассказать нам больше о своих ожиданиях от этого продукта и других способах его улучшения?
С уважением,
[Ваше имя]
Сценарий 2. Отказ клиенту, запрашивающему возврат/обменили обмен продукта, который они уже купили и после того, как он был доставлен им. В таких случаях это не вина или ответственность вашей компании, и приведенный ниже ответ был бы идеальным подходом.
Уважаемый [Имя клиента],
Благодарим вас за то, что связались с нами по поводу ситуации, и я понимаю, какое разочарование должно быть для вас, что вы не смогли использовать продукт, как планировали. Тем не менее, мне жаль сообщать вам, что я не могу обработать ваш запрос на возврат/возврат/обмен, так как товар был поврежден после доставки .
К сожалению, это не входит в политику нашей компании.
Тем не менее, мы были бы очень рады, если бы вы нашли время и заполнили наш опрос об удовлетворенности клиентов. Надеемся, что вы продолжите делать покупки у нас и предоставите нам честь обслуживать вас в будущем.
С уважением,
[Ваше имя]
Сценарий 1. Отклонение запроса клиента на скидку на скидки или специальные предложения.Уважаемый [Имя клиента],
Большое спасибо за покупку у [Название компании]. Я понимаю, что, учитывая вашу многолетнюю лояльность к нашему бренду, вы надеялись на скидку при следующем заказе. Тем не менее, мы с сожалением сообщаем вам, что в настоящее время мы не можем предложить какие-либо специальные предложения скидок на индивидуальные заказы в соответствии с вашим запросом. Мы также считаем, что это будет несправедливо по отношению к другим нашим клиентам, если мы сделаем исключение.
Однако мы предлагаем бесплатную доставку и выдающиеся вознаграждения, если вы покупаете 5 одинаковых товаров.
Заинтересовали бы вас в любом из них вместо этого?
Еще раз приносим извинения за неудобства, но обязательно учтем ваш запрос. Вы будете первым, кто узнает, предоставляет ли наша компания какие-либо эксклюзивные предложения, скидки или распродажи.
Бонус: как писать письма с извинениями своим клиентамОтклонение запросов клиентов идет рука об руку с отправкой писем с искренними извинениями пользователям, клиентам и заказчикам. Загляните в наш блог на
Для получения более полезных блогов по обслуживанию клиентов, найдите минутку, чтобы подписаться на наши сообщения в блоге . Присоединяйтесь к нашему растущему сообществу на Facebook и увеличьте масштабы поддержки клиентов и обслуживания клиентов вашей компании уже сегодня.
Просмотры сообщений: 2097
Тасния
Поделись этой историей
Продукты WPDeveloper
Подпишитесь на последние обновления
Бесплатно.