Красивый сайт колл центр: Контакт-центр MANGO OFFICE — решение для колл центров

Содержание

Ужасный опыт работы с контакт-центром? Холодный обзвон не доверю контакт-центру!!!!

Меня зовут Забирова Злата, и я являюсь руководителем отдела телемаркетинга в компании «Цифровые технологии». К нам часто обращаются клиенты, которые «убежали» от контакт-центров. Причины ухода самые различные. Операторы call-центра сливали базу данных клиентов конкурентам, некорректным образом могли проинформировать абонентов, не находили общий язык с клиентами, и как следствие, грубили им, своевременно не отправляли коммерческое предложение по электронной почте, предоставляли «липовые» отчеты.

Как видите, везде присутствует человеческий фактор. А точнее – непрофессионализм сотрудников. Собственно говоря, чего можно ожидать от call-центра, который  работает «на коленке»? Нет надлежащего оборудования. Операторы-самоучки работают на дому, между ними нет слаженности и единого стандарта работы. Штат операторов наполнен мамочками в декрете, которые из собственной квартиры под плач ребенка пытаются в чем-то убедить клиента, и пенсионерами, которые не отличат электронную почту от обычной.

Разве такие операторы могут что-то продать? Естественно, результата не будет! Как и не будет прибыли от «холодного обзвона». Отсюда у вас и возникает негативное отношение к работе контакт-центров.

Понятно, что сразу не всегда можно определить надежный контакт-центр или нет. Вроде красивый сайт, привлекательные цены. А на деле просто беда! Чтобы не наступить на старые грабли, или не «встать» на новые, получите полную и точную информацию о call-центре и, конкретно, о предоставляемой им услуге «холодный обзвон».

Я работаю в  компании «Цифровые технологии» более 7 лет, наш контакт-центр профессиональным образом выстраивает работу с клиентами и позволяет отслеживать ее результаты на любом этапе. В качестве подтверждения нашей надежности говорят следующие факты:

  1. На время запуска проекта Заказчику предоставляется рабочее место.
  2. Заказчик может подкорректировать сценарий разговора во время общения оператора с абонентом, внести свои изменения.
  3. База данных клиентов Заказчика гарантированно не уйдет к конкурентам. Операторы не видят телефонов клиентов, система производит набор номера самостоятельно. Также в договоре четко оговорен пункт конфиденциальности.
  4. Коммерческие предложения отправляются с электронной почты Заказчика. Заказчик дает доступ к своему почтовому ящику. Он может контролировать, кому и когда ушло предложение.
  5. Все операторы постоянно совершенствуют свои навыки, проходят дополнительное обучение по улучшению обслуживания абонентов, участвуют в тестах на стрессоустойчивость.
  6. Каждый звонок в call-центре прослушивается независимой Службой контроля качества. Существует система премирования и депримирования. Поэтому операторы сами заинтересованы в том, чтобы убедить клиентов.
  7. Ежедневно Заказчик будет получать отчеты о проделанной работе, сформированные проект-менеджером. В качестве доказательства предоставляются файлы с аудиозаписью разговоров.

Я перечислила факты, из которых следует вывод – для контакт-центра «Цифровые технологии» невыполнимых задач не существует. Обратившись в нашу компанию, вы можете быть уверены, наш «холодный обзвон» «подогреет» потенциальных покупателей. Как следствие, увеличатся продажи, что приведет к росту вашей прибыли.

Отделение, колл-центр, сайт — три разных ответа на один вопрос – отзыв о СберБанке от «g*******@yandex.ru»

История начинается с того, что родители в качестве свадебного подарка оформили на мое имя вклад «Универсальный Сбербанка России на 5 лет». Решение понятное: я живу в Москве, они в Воронеже, и вклад — удобный способ перевода денег. Это все предыстория, а история начинается 7 октября.

Я позвонила в колл-центр, приветливая девушка рассказала мне об условиях получения денег: я прихожу в любое отделение Москвы и пишу два заявления: сначала на перевод денег, потом на расторжение вклада, процедура занимает 3 рабочих дня.

Нахожу ближайшее отделение по адресу ул. Кожевническая, д. 1Б. На сайте указаны и режим работы, и полный список услуг для физических лиц, включая переводы средств и открытие счетов. Радуюсь, какой у Сбербанка стал красивый и функциональный сайт, жду обеденного перерыва и иду в отделение. В отделении озвучиваю сотруднику свой вопрос и слышу в ответ:
— Мы не работаем со вкладами.
— Но вы же сидите под табличкой «Карты, кредиты, вклады»?
— У нас мини-офис, мы только оформляем кредиты.
Не выходя из помещения, звоню на горячую линию.
— Оператор Алексей, здравствуйте!
— Здравствуйте, я в отделении на улице Кожевническая, мне отказывают в обслуживании.

— По какому вопросу вы обратились в отделение?
Излагаю суть вопроса.
— Ожидайте на линии.
Жду.
— Вы можете обратиться по своему вопросу в территориальное отделение банка, где был оформлен вклад, в вашем случае это Воронежская область.
— Но мне полчаса назад на горячей линии сказали, что я могу написать заявление на перевод средств в любом отделении Москвы.
— Только в Воронежской области.
Препираюсь, чтобы Алексей уточнил информацию. Через несколько минут он возвращается:
— Вы можете обратиться в отделение в Москве.
— В какое отделение?
— В любое.
Ура! Через каких-то 5 минут мы вернулись к вопросу, который я задала.
— Так вот, я сейчас в отделении, и мне отказывают в обслуживании.
Уточняю адрес отделения, снова жду.
— Да, вы знаете, у отделения нет технической возможности.
— Хорошо, в какое отделение мне обратиться?
— В любое.
…!!! Театр абсурда! Глубоко дышу, считаю до 10 и спрашиваю:
— Вы можете назвать мне ближайшее отделение, у которого есть техническая возможность?
— Мы не обладаем такой информацией.
— Кто обладает?
— Ну позвоните по телефону на сайте.
Выхожу из себя:
— Я и так звоню по телефону на сайте! Это вы справочная служба!
— Мы не обладаем такой информацией.
Снова глубоко дышу, считаю до 10 и прошу назвать адрес любого ближайшего отделения.
— Уточните, где вы находитесь.
…!!! Я трижды в течение разговора назвала адрес отделения, в котором нахожусь, с точностью до дома. Действую по стандартной схеме: дышу, успокаиваюсь. Называю станцию метро «Павелецкая». Оператор пытается отправить меня в отделение на улице Вавилова (!)
На этом я решила разговор закончить и поискать отделение самостоятельно — спасибо Яндекс.Картам на телефоне. К счастью, выбранное отделение с моим вопросом справилось без посторонней помощи.

Дорогой Сбербанк! Вы проделали очень большой путь и добились многого. К сожалению, я не смогу оценить эти достижения, если не исправить критичные недостатки:
1. Пожалуйста, приведите в порядок информацию на сайте. Если у отделения «нет технической возможности» — так и напишите, иначе вы тратите время своих клиентов.
2. Пожалуйста, обеспечьте сотрудников колл-центра актуальной и правдивой информацией об услугах и отделениях, в которых предоставляются эти услуги. Очень странно слышать, что услуга «предоставляется в любом отделении», стоя в отделении, где тебе отказывают в обслуживании.
3. Пожалуйста, обеспечьте операторов колл-центра необходимым обучением, тренингами — чем угодно, лишь бы они могли квалифицированно отвечать на вопросы, не противореча себе в каждой второй фразе.

Это издевательство над клиентами и имитация помощи, а не колл-центр.

СберМобайл — оператор связи от Сбербанка

Я даю свое согласие ООО «Сбербанк-Телеком», с местом нахождения: г. Москва, 117997, ул. Вавилова, д. 19 (далее — Оператор), на сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение, в том числе автоматизированные, своих персональных данных в специализированной электронной базе данных о моих контактных данных, которые могут быть использованы Оператором при информировании меня о продуктах и услугах, предложения мне продуктов и услуг Оператора, и в целях участия в опросах/анкетировании, проводимых Оператором для изучения и исследования мнения клиентов о качестве обслуживания и услугах Оператора, при условии гарантии неразглашения данной информации третьим лицам.

Я согласен на предоставление мне информации и предложение продуктов путем направления почтовой корреспонденции, посредством электронной почты, телефонных обращений, SMS-сообщений.

Данное согласие действует с момента подписания настоящего заявления в течение срока предоставления Оператором услуг и пяти лет после прекращения указанных услуг. По истечении указанного срока действие настоящего заявления считается продленным на каждые следующие пять лет при отсутствии у Оператора сведений о его отзыве.

Вы можете в любой момент отозвать согласие на обработку персональных данных посредством письменного уведомления Оператора по адресу электронной почты [email protected] или на адрес: 117977, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19, с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных», при этом вы осознаете, что в случае отзыва согласия на обработку персональных данных Оператор вправе продолжить обработку персональных данных без согласия субъекта персональных данных при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Закона о персональных данных.

Подробнее об условиях обработки персональных данных можно узнать в Политике обработке персональных данных.

Понятно

Лечебно-диагностический центр «БИОМЕД» Казань

Адреса клиник г. Казань

Адрес: ул. Гаврилова, 1, ост. «Гаврилова» (пр. Ямашева)

Пн-Пт: 7.00-20.00, Сб: 7.30-16.00, Вс: 8.00-14.00

Автобус: 10, 10а, 18, 33, 35, 35а, 36, 44, 45, 46, 49, 55, 60, 62, 76

Троллейбус: 2, 13

Трамвай: 5, 6

Адрес: ул. Т.Миннуллина, 8а, (Луковского) ост. «Театр кукол»

Пн-Пт: 7.00-20.00, Сб: 7.30-16.00, Вс: 8.00-14.00

Автобус: 1, 2, 31, 37, 47, 74

Троллейбус: 6, 8, 12

Метро: Суконная слобода

 

 

Адрес: ул. Сыртлановой, 16, ст. метро Проспект Победы, ост. ул. Сыртлановой (проспект Победы)

Пн-Пт: 7.00-20.00, Сб: 7.30-16.00, Вс: 8.00-14.00 

Автобус: 5, 34, 37, 62 77

Трамвай: 5

Метро: Проспект Победы

Адрес: ул. Назарбаева, 10, ст. метро «Суконная Слобода», ост. «Метро Суконная Слобода»

Пн-Пт: 7.00-20.00, Сб: 7.30-16.00, Вс: выходной

Автобус: 1, 4, 25, 43, 71

Метро: Суконная слобода

 

 

Адрес: ул. Декабристов, 180, ст. метро «Северный вокзал», ост. «Гагарина»

Пн-Пт: 7.00-20.00, Сб: 7.30-16.00, Вс: выходной

Автобус: 6, 18, 29, 33, 37, 40, 43, 53, 62, 76, 78, 89

Троллейбус: 13

Трамвай: 1, 6

Метро: Северный вокзал

Адрес: пр. А.Камалеева, 28/9, (жилой комплекс «XXI век»), ост. «Новый ипподром»

Пн-Пт: 7.00-20.00, Сб: 7.30-16.00, Вс: 8.00-14.00 

Троллейбус: 3

 

 

Адрес: Дербышки, ул. Мира, 20, ост. «Магазин Комсомольский», «Гвоздика»

Пн-Пт: 7.00-20.00, Сб: 7.30-16.00, Вс: 8.00-14.00 

Автобус: 1, 19, 25, 34, 44, 60, 84

Адрес: ул. Серова, 22/24, ост. «ул. Серова»

Пн-Пт: 7.00-20.00, Сб: 7.30-16.00, Вс: 8.00-14.00 

Автобус: 10, 10а

 

 

Адрес: ул. Беломорская, 6, ст. метро «Авиастроительная», ост. «ул. Ленинградская»

Пн-Пт: 7. 00-20.00, Сб: 7.30-16.00, Вс: 8.00-14.00 

Автобус: 6, 18, 33, 37, 40, 42, 43, 53, 60, 78, 89, 93

Троллейбус: 13

Трамвай: 1

Метро: Авиастроительная

Адрес: ул. Закиева, 41а, ост. «Кабельное телевидение»

Пн-Пт: 7.00-20.00, Сб: 7.30-16.00, Вс: 8.00-14.00 

Автобус: 5, 18, 30, 31, 34, 45, 46, 62, 63, 77, 89

Троллейбус: 3, 5, 9, 12

 

 

Адрес: ул. Кул Гали, 27, ост. «ул. Кул Гали» (ул. Габишева)

Пн-Пт: 7.00-20.00, Сб: 7.30-16.00, Вс: выходной

Автобус: 46, 90

Адрес: ул. Рихарда Зорге, 95, м. «Дубравная», ост. «ул. Юлиуса Фучика»

Пн-Пт: 7.00-20.00, Сб: 7.30-16.00, Вс: 8.00-14.00

Автобусы: 5, 18, 30, 31, 33, 34, 45, 68, 74, 77

Троллейбусы: 5, 9, 12

Трамвай: 4

Метро: Дубравная

Адрес: ул. Фрунзе, 3а, ост. «Идель»

Пн-Пт: 7.00-20.00, Сб: 7.30-16.00, Вс: выходной 

Автобусы: 10а, 36, 49, 53, 63, 72, 106

Троллейбус:1

 

Ленинский филиал

Уважаемый пациент!

Ваш лечащий врач и наш коллектив приложат максимум усилий, чтобы Вы получили медицинскую помощь надлежащего качества. Для того, чтобы процесс Вашего лечения проходил более организованно, просим Вас обратить внимание на Правила, принятые в нашем учреждении.

В нашем учреждении для диагностики и лечения используются электронные приборы. Радиоволны могут негативно повлиять на их работу. Поэтому, просим Вас при входе в лечебный кабинет отключить свой мобильный телефон.

При пребывании в нашем учреждении не оставляйте своих вещей без присмотра: персонал не может взять на себя ответственность за их сохранность.

При первичном обращении Вам в регистратуре оформят первичную медицинскую документацию (учетная форма №043/у «Медицинская карта стоматологического больного»), заключат Договор на предоставление платных медицинских услуг только по Вашему личному желанию.

Просим Вас предоставить паспорт и страховой медицинский полис ОМС. Ваша «Медицинская карта стоматологического больного» хранится в регистратуре.

Чтобы получить консультацию того специалиста, который сможет оказать наиболее действенную помощь, Вам необходимо как можно подробно описать суть проблемы медицинскому регистратору. В этом случае Вам будет выделено удобное для Вас время и тот специалист, квалификация которого соответствует данному профилю.

Просим Вас приходить на прием к врачу в точно назначенное время, а если какое-либо обстоятельство препятствует Вашему визиту – заблаговременно сообщить об этом в регистратуру или лечащему врачу.

Просим Вас принять во внимание, что в исключительных случаях, когда Ваш врач оказывает экстренную помощь другому пациенту при неотложных случаях, начало Вашего приема может задержаться.

В соответствии со статьей 20 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» в редакции от 25.06.2012 № 93-ФЗ, необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя на медицинское вмешательство на основании предоставленной медицинским работником в доступной и понятной для восприятия форме полной информации о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.

Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство или отказ от медицинского вмешательства оформляется в письменной форме, собственноручно подписывается гражданином или его законным представителем, медицинским работником и содержится в первичной медицинской документации пациента.

Вы должны знать все, что связано со здоровьем, лечением и манипуляциями, проводимыми специалистами поликлиники и осознанно принять решение относительно предстоящего медицинского вмешательства.

Наши специалисты, честно предупреждая пациента о неблагоприятных для него факторах конкретного медицинского вмешательства, возможных осложнениях в процессе лечения, не расписываются в своей беспомощности. Наоборот, демонстрируя свою профессиональную ответственность, специалисты принимают на себя обязательство сделать все возможное, чтобы не допустить возможные отклонения от желаемого результата, но, если таковые все же возникнут, сделать все от них зависящее, чтобы их устранить. Таким образом, информированное добровольное согласие на определенные виды медицинского вмешательства дает Вам возможность быть полноправным участником принятия решения: лечиться или отказаться в предложенных условиях.

В случае Вашего отказа знакомиться с текстом информированного добровольного согласия и подписывать его, врач сделает в Вашей медицинской карте соответствующую запись. Любой медицинский работник нашего учреждения своей подписью подтвердит факт, что ВРАЧ ПРЕДЛОЖИЛ Вам ознакомиться с документом, но Вы отказались ознакомиться с ним и подписать. Такой порядок предусмотрен законодательством Российской Федерации.

Каждый врач начинает первичную консультацию с опроса пациента, выслушивает его жалобы и пожелания. Постарайтесь объяснить врачу Вашу проблему (что болит, каков характер боли), хотите ли Вы провести протезирование зубов, имплантацию зубов и пр. На консультации врач выявит визуально и с помощью рентгенологического обследования Ваши проблемы, на основании которых Вам будет составлен предварительный план лечения и даны соответствующие рекомендации при выборе технологии лечебно-диагностического процесса и выборе конструкции при протезировании или ортодонтическом лечении. Окончательный диагноз может быть поставлен после консультаций со смежными специалистами, дополнительного необходимого обследования, а также в процессе лечения. Вы можете задать врачу все интересующие Вас вопросы, а также узнать об альтернативных методах лечения и о том, как может повлиять то или иное лечение на Вашу повседневную жизнь в дальнейшем.

Ваш отказ от предлагаемых платных медицинских услуг не может быть причиной уменьшения видов и объема оказываемой медицинской помощи, предоставляемой без взимания платы в рамках реализации Территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи (именуемой в дальнейшем – Территориальная Программа), а также в иных случаях обеспечения, установленных законодательством Российской Федерации гарантий бесплатного предоставления гражданам медицинской помощи.

Вам предложат удостоверить собственноручной подписью Ваше согласие с предложенным планом лечебных мероприятий, конструкцией протеза и/или аппарата, материалами, либо отказ от тех или иных мероприятий, а также информированный добровольный отказ от лечения альтернативными и бесплатными для Вас лекарственными препаратами, изделиями и расходными материалами медицинского назначения, включенными в утвержденный Правительством Нижегородской области «Перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, изделий медицинского назначения и расходных материалов, применяемых при оказании медицинской помощи в рамках реализации Территориальной программы» Вас также попросят расписаться при сдаче Вам готовых протезов. Такой порядок ведения записей в первичной медицинской документации установлены действующим законодательством, нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Вы имеете право на основании письменного заявления получать отражающие состояние здоровья медицинские документы, их копии и выписки из медицинских документов.

Вам необходимо в ходе лечения и по его окончании, для достижения наилучших результатов, строго выполнять все предписания врача по режиму, правилам индивидуальной гигиены полости рта, пользованию реставрацией, протезом или аппаратом.

Сроки Вашего лечения будут зависеть от объемов, сложности лечения, а также от особенностей Вашего организма и выполнения Вами предписаний врача. Если Вы не выполняете рекомендации врача, то оказание медицинской помощи становится невозможным. Отказ пациента следовать рекомендациям и режиму поликлиники равносилен отзыву ранее данного им согласия на лечение и прекращению взаимных обязательств.

Оплата за предоставленные медицинские услуги на платной основе производится в порядке 100% (стопроцентной) предоплаты за каждый прием, то есть за те манипуляции, которые проведены на момент посещения, в соответствии с Прейскурантом на платные медицинские услуги, действующим на день заключения Договора на предоставление платных медицинских услуг. Оплата стоматологических услуг по зубному протезированию может быть произведена поэтапно, по договоренности с Вами: 1-е посещение в размере не менее 30%-50% от стоимости зубопротезирования сразу после снятия слепков при оплате в кассу поликлиники наличными денежными средствами или в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня выставления соответствующего счета при оплате в безналичном порядке за счет денежных средств работодателей и иных средств на основании договоров. Остаточную сумму Вы обязаны внести в кассу поликлиники не позднее дня приема работы специалиста, до окончательной фиксации зубного протеза в полости рта или в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня выставления соответствующего счета при оплате в безналичном порядке за счет денежных средств работодателей и иных средств на основании договоров.

По окончанию Вашего лечения на платной основе, а также лечения членов Вашей семьи, Вы можете получить справку установленной формы об оплате медицинских услуг для предоставления в налоговые органы Российской Федерации в целях предоставления налогового вычета.

Обратите, пожалуйста, внимание на то, что гарантийные сроки и сроки службы при оказании медицинских услуг, а также условия их действия, определены в «Положении об установлении гарантийного срока». В соответствии с этим Положением Вам будет оказана медицинская помощь по корректировке лечения, выполненного специалистами «Поликлиники». Если не были нарушены предписанные врачом правила и соблюден необходимый уровень гигиены, то помощь будет оказана бесплатно.

При любых, даже незначительных признаках дискомфорта в полости рта (возникновение боли, наминов, воспалительных реакций, подвижности мостовидных протезов и пр.), а также при поломках протеза просим Вас незамедлительно обратиться к Вашему врачу.

Благодарим Вас за выполнение наших правил!

Bosco.ru – группа компаний Bosco di Ciliegi

Бренд Bosco @bosco_ru , специализирующийся на одежде для спорта и активного образа жизни представляет новую коллекцию Bosco Team, посвященную спортивным триумфам и успехам, азарту и мечте, стремлениям и воле к победе. Первым релизом новой коллекции… →

Бренд Bosco @bosco_ru , специализирующийся на одежде для спорта и активного образа жизни представляет новую коллекцию Bosco Team, посвященную спортивным триумфам и успехам, азарту и мечте, стремлениям и воле к победе. Первым релизом новой коллекции стала теннисная капсула, которая была продемонстрирована на прошедшем теннисном турнире Bosco Friends Open.🏆 ⠀ Главными героями рекламной кампании бренда, примерившими капсульную коллекцию «Теннис» в образах ретро, стали Олимпийская чемпионка 2016 и серебряный призер Олимпиады 2020 Елена Веснина @vesnushka86 и Олимпийская чемпионка 2008 Елена Дементьева. Образы спортсменов украсили фасады магазинов Bosco, туристические автобусы и digital-пространство.🏅 ⠀ В этом сезоне бренд решил взять за основу эстетику конца 70-х – начала 80-х годов. Расцвет большого тенниса, незабываемые матчи, чувство стиля, первоклассные игроки – это время истории, которую хочется пережить снова. Основным элементом капсулы стали волны, которые напоминают детали теннисной одежды того времени. В коллекции Bosco Team элемент в виде волн удачно гармонирует с объемными пэтчами, брендированными металлическими пуллерами, контрастными рибанами и фирменной вышивкой в виде черешни, которая является узнаваемым дизайном изделий Bosco.🍒 ⠀ Тема тенниса была выбрана не случайно. На протяжении трех лет Bosco организовывает один из самых известных теннисных турниров в Москве — Bosco Friends Open. В 2021 году российская теннисистка Елена Веснина стала амбассадором бренда. Специально для Елены бренд Bosco отшил часть теннисной капсулы для участия в таких соревнованиях как Роллан Гаррос 2021, Уимбилдон 2021 и Олимпиада 2020 в Токио.🎾 ⠀ Теннисная капсула включает спортивные костюмы, поло, футболки, теннисные шорты, хлопковые юбки и платья, которые уже доступны в магазинах Bosco в Москве, Санкт-Петербурге, Калуге, Сочи, Самаре и в интернет-магазине. К весенне-летнему сезону 2022 коллекция будет дополнена игровой формой из технологичных тканей, а также аксессуарами. ⠀ ⠀ #BoscodiCiliegi  #boscoteam #bosco_ru

Настройка и организация колл-центров | Простор Телеком

Организация колл центра: эффективный способ продвижения на рынке

Рыночная экономика предполагает постоянную конкурентную борьбу и, прежде всего, борьбу за клиентов. Это актуально как для коммерческих структур, так и для госструктур, как для крупного бизнеса, так и для малого. Современным средством достижения эффективных результатов в такой борьбе является организация колл-центра.

Задачи, которые поможет решить организация колл центра

Современные колл-центры – это выгодные и эффективные помощники, которые, по данным исследований, позволяют повысить прибыль компании на 15 – 20% уже через год после внедрения.

Основные задачи при организации работы колл-центра состоят в том, чтобы:

  • свести к минимуму количество пропущенных сделок за счет нулевых показателей пропущенных звонков;
  • увеличить лояльность клиентов, тем самым минимизировав их отток.

Компания «ПРОСТОР Телеком» реализует индивидуальный подход при организации работы колл-центров, учитывая специфику каждой отрасли. Мы поможем решить большой спектр вопросов:

  • многоканальные коммуникации с клиентом;
  • создание единого центра обслуживания всех филиалов компании в телефонном режиме;
  • бесплатные звонки из любого города России с городских и мобильных номеров;
  • голосовое меню и автоприем звонков;
  • контроль работы операторов;
  • интеграция с уже используемым ПО;
  • оценка эффективности рекламы;
  • телефонный сервис для клиентов;
  • работа в режиме 24/7 и т.д.

Организация call-центра позволяет увеличить прибыль компании не только за счет решения вышеуказанных вопросов, но и за счет значительного сокращения расходов на связь.

Особенности организации работы колл центра

Call-центр может представлять собой отдельную аутсорсинговую структуру или же контактный центр на базе мини-АТС, IP АТС, виртуальной (облачной) АТС. Организационно контактный центр состоит из:

  • коллектива операторов, которые беседуют с клиентами;
  • супервайзера, который контролирует и курирует операторов;
  • технической поддержки;
  • административной службы.

С технической точки зрения организация колл-центра может быть описана следующим образом: программно-аппаратный комплекс, на базе которого выполняется маршрутизация телефонных вызовов (входящий и исходящих). Подобный программно-аппаратный комплекс нового поколения способен:

  • выполнять запись разговоров;
  • автоматически вносить в базы данные клиентов;
  • предоставлять ответы на типовые запросы без участия операторов;
  • распределять входящие звонки между операторами и контролировать их занятость;
  • интегрироваться с CRM-системой и т.д.

«ПРОСТОР Телеком» поможет подобрать оптимальный вариант организации колл-центра с учетом специфики Вашего бизнеса и станет Вашим надежным партнером.

Лучшие услуги call-центра 2021 года

Недавний рыночный отчет предполагает, что к 2027 году глобальная индустрия центров обработки вызовов может вырасти почти до 500 миллиардов долларов, что означает совокупный годовой темп роста 5%. Эти прогнозы представляют собой пересмотр предыдущих тенденций в сторону повышения, что в значительной степени связано с пандемией COVID-19 и массовым переходом к удаленной работе и обслуживанию клиентов. Поскольку все больше предприятий работают с распределенной рабочей силой и цифровой инфраструктурой, обслуживание клиентов будет все больше передаваться на аутсорсинг — иными словами, ожидается, что индустрия колл-центров продолжит свой рост в 2021 году.

Многие клиенты просто не любят звонить в службу поддержки, предпочитая текстовые услуги. Поэтому неудивительно, что в ближайшие 12–18 месяцев объем услуг онлайн-чата вырастет на 87%. Живой чат уже давно является хорошим вариантом для добавления на ваш сайт, предоставляя вашим клиентам еще один способ связаться с агентами по обслуживанию клиентов. Однако он становится обязательным, особенно для потенциальных клиентов, впервые взаимодействующих с вашим брендом. Более 41% всех клиентов предпочитают онлайн-чат, а 50% мобильных пользователей ищут эту функцию при посещении веб-сайта.Предложение этого канала — способ сохранить конкурентоспособность и повысить удовлетворенность клиентов, особенно при ответе на первоначальные вопросы потенциального покупателя. Многие центры обработки вызовов интегрировали чат в свои услуги и могут настроить канал, встроить его на ваш веб-сайт и предоставить агента для управления входящими запросами клиентов.

Искусственный интеллект продолжает оставаться ключевым фактором роста в сфере обслуживания центров обработки вызовов, особенно когда речь идет об интерактивном голосовом ответе. IVR — это автоматизированное телефонное дерево, с которым абоненты часто сталкиваются при обращении в отдел обслуживания клиентов.IVR с искусственным интеллектом и машинным обучением позволяет лучше распознавать акценты и интонацию вызывающего абонента, а также поддерживает более эффективное направление вызовов соответствующему агенту и отделу.

AI становится не только опорой для IVR; очень важно анализировать данные для понимания потребностей и удовлетворенности клиентов. Услуги центра обработки вызовов все чаще предлагают доступ к отчетам на основе данных, которые помогают принимать более эффективные решения в области маркетинга, обслуживания клиентов и даже управления запасами.Обеспечение качества в современном деловом мире основывается на данных, а машинное обучение необходимо для того, чтобы сделать полезными массивы данных, которые предприятия собирают каждый день.

Сентябрь 2021 г .: Атака программы-вымогателя, нацеленная на Covisian, крупный испанский колл-центр (вместе с его латиноамериканским филиалом GSS), заморозила ИТ-системы и нарушила способность организации обслуживать своих клиентов. Это привело к сбоям в обслуживании клиентов во многих странах. Кибератаке подверглись различные предприятия, в том числе Vodafone Spain, мадридская компания водоснабжения и СМИ, в том числе несколько телевизионных станций.

Кибератака является напоминанием о том, что кибербезопасность имеет решающее значение не только для отдельных предприятий, но и для их партнеров и поставщиков. Согласно ежегодному отчету IBM Cost of Data Breach Report, в 2021 году стоимость утечки данных будет расти, увеличиваясь на 10% до 4,24 миллиона долларов в среднем за инцидент. Это увеличение усугублялось уникальными проблемами, создаваемыми организациями со значительным количеством удаленных сотрудников. Стоимость утечки данных для предприятий с более чем 50% удаленных сотрудников достигла в среднем почти 5 миллионов долларов за одно нарушение.ИТ-отделам потребовалось почти на месяц больше времени, чтобы отреагировать на нарушения в компаниях, где большинство сотрудников работали удаленно. Разработка стратегии кибербезопасности и плана реагирования на инциденты должна быть важнейшим приоритетом для каждого бизнеса.

июнь 2021 г .: Согласно исследованию рынка, проведенному аналитиками Grandview Research, совокупный годовой темп роста (CAGR) в глобальной индустрии контакт-центров составит 21,1%, который в 2020 году оценивается в 20,5 млрд долларов. При таких темпах роста, по оценкам Grandview Research, глобальный рынок контакт-центров превысит 90 долларов.6 миллиардов к 2028 году. Эти темпы роста подчеркивают, насколько быстро компании по всему миру внедряют решения для контакт-центров, в том числе по таким каналам, как телефон, электронная почта, текстовые сообщения и онлайн-чат.

Апрель 2021 г .: В недавнем рыночном отчете Market.biz о глобальном рынке центров обработки вызовов было обнаружено, что стоимость искусственного интеллекта (ИИ), используемого в центрах обработки вызовов, в 2020 году составила примерно 930 миллионов долларов. Ожидается, что эта стоимость более чем утроится в в следующем десятилетии, общая стоимость которых превысит 3,1 миллиарда долларов.В отчете предполагается, что этот рост будет обусловлен быстрым внедрением решений искусственного интеллекта после пандемии коронавируса. Решения AI ориентированы на множество улучшений, в том числе на повышение качества обслуживания клиентов, повышение скорости реагирования чат-ботов и сокращение времени на вызовы агентов.

июнь 2020 г .: В отчете о рынке, опубликованном Technavio, прогнозируется рост мирового рынка аутсорсинга центров обработки вызовов на 13,54 млрд долларов до 2023 г., что представляет собой совокупный годовой темп роста отрасли в 3%.В отчете также признается, что рынок значительно фрагментирован и включает широкий спектр поставщиков услуг. Северная Америка лидирует, обеспечивая 38% роста отрасли. Согласно отчету, одним из основных факторов роста является автоматизация роботизированных процессов (RPA), которая включает использование чат-ботов и интерактивных деревьев голосового ответа для автоматизации определенных функций центра обработки вызовов, таких как идентификация клиентов и маршрутизация вызовов.

20 лучших программ для колл-центров на 2021 год

В то время как популярность альтернативных способов общения с компаниями растет, телефонные звонки остаются основным способом связи с клиентами.Для управления этими вызовами требуется команда опытных агентов и программное обеспечение, позволяющее им преуспеть.

Источник изображения

Что такое программное обеспечение центра обработки вызовов?

Программное обеспечение центра обработки вызовов

— это больше, чем просто средство связи агентов с клиентами. Это система, которая содержит множество функций, предназначенных для поддержки всех аспектов работы контакт-центра. Независимо от того, имеете ли вы дело с входящими вызовами, исходящими вызовами или их комбинацией, программное обеспечение центра обработки вызовов может помочь вам оптимизировать службу поддержки клиентов, чтобы предоставить образцовые услуги.

Контакт-центры

не фокусируются только на телефонных звонках, и многие решения предлагают многоканальную поддержку. Это означает, что вы можете управлять всеми коммуникациями с одной платформы, создавая беспроблемный клиентский опыт.

Раньше только крупные компании имели возможность и место для установки физического оборудования для создания центра обработки вызовов. Программные решения позволяют небольшим компаниям и компаниям, не имеющим фиксированных офисов, размещать виртуальные центры обработки вызовов, а также снижать первоначальные затраты для центров на местах.Лучшее программное обеспечение для колл-центра будет иметь интеграцию с компьютерной телефонией, что позволит ему работать вместе с существующими телефонными установками (будь то физическая, VoIP или что-то еще). Это означает, что вам не нужно обновлять все, чтобы воспользоваться его преимуществами.

Важные функции программного обеспечения центра обработки вызовов

При принятии решения о выборе программного обеспечения для call-центра вам необходимо взвесить, какие функции предлагаются и какую пользу они принесут вам. Хотя универсальное решение звучит великолепно, оно может оказаться дорогостоящим, если вам на самом деле не нужно все, что оно предлагает.В конце концов, если вы передадите на аутсорсинг управление социальными сетями, вам не нужно будет вкладывать средства в решение, которое его включает. Возможности, которые следует учитывать, включают:

1. IVR

IVR (интерактивные голосовые ответы) являются основой любого контакт-центра. Входящие абоненты обычно получают автоматические ответы. Эти ответы могут включать подтверждение вызова и примерное время ожидания, попытку перенаправления на веб-сайт или меню подсказки.

Возможность настройки меню подсказок особенно полезна для маршрутизации вызовов, поскольку позволяет вызывающему абоненту сузить отдел до подключения.Это полезно, если у вас один номер телефона, но также может использоваться для небольших отделов, поскольку разные агенты могут иметь разную специализацию.

2. Маршрутизация вызовов на основе навыков

Некоторые системы будут автоматически маршрутизировать вызовы на основе самого быстрого доступного агента, но маршрутизация вызовов на основе навыков часто более эффективна в долгосрочной перспективе. Один только IVR может помочь в этом, но хорошее программное обеспечение контакт-центра позволит вам реализовать эту стратегию с большим количеством данных. Набранный номер, сведения о вызывающем абоненте (например, номер, с которого они звонят) и ответы, полученные через IVR, могут использоваться для назначения вызова соответствующему агенту.

Например, если вы предоставляете SaaS предприятиям, вы можете обнаружить, что в одном конкретном предприятии много сотрудников, и они часто обращаются к вам со сложными запросами. Вместо того, чтобы помещать их в очередь к следующему доступному агенту, программное обеспечение центра обработки вызовов использует ACD (автоматическое распределение вызовов) и распознает номер, с которого они звонят.

Это гарантирует, что они попадут к агенту службы поддержки более высокого уровня, который знаком с их историей и улучшит качество обслуживания клиентов.Это касается не только тех, кого направляют к определенным агентам, но и тех, у кого есть незначительные вопросы, с которыми можно быстрее справиться на самом низком уровне поддержки.

3. Голосовая почта или внешняя маршрутизация

Если у вас нет круглосуточного контакт-центра, могут быть моменты, когда нет доступных агентов. Хорошая система должна иметь возможность перенаправления на голосовую почту или во внешний центр обработки вызовов, если у вас есть контракт с одним из них.

Помимо маршрутизации, программное обеспечение центра обработки вызовов должно обеспечивать управление голосовой почтой.У вас должна быть возможность настроить приветствие и выбрать способ получения уведомлений. Уведомления по электронной почте могут быть здесь полезны, особенно когда голосовая почта остается для определенного добавочного номера.

Многие решения для центров обработки вызовов позволяют визуально сортировать голосовые сообщения, показывая идентификатор вызывающего абонента, время, когда было оставлено сообщение, и любые другие подробности, к которым у него есть доступ. Это может значительно упростить ответ на голосовые сообщения на следующий рабочий день, поскольку вы можете расставить приоритеты в удобном для вас порядке — либо переходить от самого старого к самому новому, либо иметь дело с теми, от которых вы ожидали перезвонить первыми.

4. Омниканальная поддержка

Указанные выше функции предназначены для телефонных звонков, но программное обеспечение контакт-центра не должно фокусироваться только на них. Большинство компаний используют многоканальный или многоканальный подход, и их программное обеспечение должно отражать это.

Вместо того, чтобы иметь отдельную команду, отвечающую на запросы веб-сайтов, живые чаты, электронную почту, социальные сети и телефонные звонки, омниканальная поддержка позволяет вам управлять всем в одном месте. Это позволяет вам видеть историю взаимодействия клиента с вашей компанией, что полезно, поскольку 70% клиентов ожидают наличия подключенных процессов, а 59% клиентов считают важным персонализированное взаимодействие, основанное на их прошлой истории.

Источник изображения

Это также помогает вашим агентам обеспечивать отличную поддержку клиентов, поскольку при необходимости они могут ссылаться на предыдущую переписку на других платформах, вместо того, чтобы начинать все с нуля.

5. Интеграция с CRM

Программное обеспечение

CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) не менее важно, и программное обеспечение call-центра должно иметь возможность интеграции с ним. Вместо того, чтобы вручную передавать данные между ними, интеграция позволяет вам наилучшим образом использовать все данные ваших клиентов.

Это особенно полезно, если у вас есть система продажи билетов, регулярные звонки с особыми потребностями или для локализации услуг, когда у вас есть центры в нескольких местах. Это также может быть полезно для прогнозирования и автоматического набора номера с использованием набора данных, уже собранных для исходящей кампании.

6. Облачная связь

Поскольку работа из дома становится все более распространенной, вам необходимо ваше решение, позволяющее разместить удаленную рабочую силу. Программное обеспечение центра обработки вызовов, основанное на облаке, позволяет избежать использования локальных серверов и инфраструктуры, позволяя вашим сотрудникам получить к нему доступ из любого места.Он также позволяет избежать местных ограничений, поэтому вы можете иметь номера телефонов в разных местах — идеально для глобального рынка.

Облачные вызовы также позволяют масштабироваться гораздо эффективнее, чем физическая телефонная система — это означает, что у вас может быть больше агентов, доступных на большем количестве линий в часы пик, при этом эти линии не будут стоить вам денег, чтобы простаивать в более тихие периоды.

Источник изображения

Здесь тоже есть преимущества для внутренней коммуникации.Облачный контакт-центр может обеспечить конференц-связь между удаленными сотрудниками, независимо от их оборудования или местоположения.

7. Управление исходящей кампанией

Если у вас есть текущие кампании по обзвону, вам понадобится решение, которое поможет в этом. Здесь стоит обратить внимание на две ключевые функции — звонок по нажатию и автоматический набор номера. Звонок по щелчку — это именно то, на что это похоже — вместо того, чтобы вводить каждый номер, который вы хотите позвонить, и дважды проверять точность, вы можете просто щелкнуть, и он позвонит за вас.Автоматический набор номера делает еще один шаг вперед, просто вызывая следующий номер из назначенного списка, как только агент заканчивает вызов. Автодозвон даже может учитывать часовые пояса / продолжительность рабочего дня и гарантировать, что вы звоните только в нужное время. В зависимости от того, где вы находитесь, лучшее программное обеспечение для колл-центра будет полностью обновлено в соответствии с местными законами, а это означает, что вам не придется вручную гарантировать, что вы соблюдаете их. Эти функции сэкономят вашей команде продаж много времени, и их стоит подумать, если исходящие звонки будут вашим основным направлением.

8. Отчетность и аналитика

Однако программное обеспечение контакт-центра

может не только помочь со звонками. Возможность записывать показатели, анализировать их и создавать отчеты — отличный способ создать эффективную команду. Вот некоторые вещи, которые нужно отслеживать:

  • Средняя продолжительность разговора
  • Скорость разрешения первого звонка
  • Время простоя агента
  • Коэффициент использования агента
  • Скорость перевода звонка
  • Среднее время ожидания клиентов в очереди
  • Коэффициент прерывания вызова
  • Стоимость контакта
  • Показатель попаданий (для исходящих команд)

Некоторое программное обеспечение может даже интегрироваться с приложениями, которые позволяют обрабатывать естественный язык (NLP) для анализа текста.Это особенно полезно, если вы ищете более подробную информацию, например о том, какие проблемы чаще всего упоминаются или какие сценарии наиболее эффективны для закрытия продаж.

Изображение: «Насколько важны эти показатели контакт-центра по сравнению с данными двухлетней давности?»

9. Запись разговоров

Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиентов, вам может потребоваться запись звонков. Это позволяет вам вернуться к сложным вызовам, чтобы проверить подробности того, как что-то было решено, а также позволит вам регулярно проводить проверки качества.

Запись разговора может использоваться и другими способами. Выборочные записи могут сделать ваше обучение намного более эффективным, а подробный анализ записей может дать ценную информацию о бизнесе.

10. Инструменты администратора

Один из способов получить максимальную отдачу от вашей группы поддержки клиентов — это нанять уполномоченных руководителей. Решение для колл-центра с набором инструментов супервизора — отличный способ сделать это, поскольку оно поощряет ответы и помощь в режиме реального времени. Вот некоторые инструменты, на которые стоит обратить внимание:

  • Мониторинг КПЭ
  • Обмен сообщениями в команде
  • Функции прослушивания, шепота и вторжения
  • Геймификация
  • Отчеты по оптимизации работы

Блокировка вызовов — особенно полезный инструмент для обучения, поскольку он позволяет руководителям прослушивать вызовы в режиме реального времени, независимо от местонахождения сотрудника.Это поможет избежать формирования вредных привычек и позволит сделать обратную связь более быстрой и персонализированной.

Лучшее программное обеспечение для call-центра

  1. RingCentral
  2. Avaya
  3. Atos
  4. BT.com
  5. В контакте
  6. Hubspot
  7. Vonage
  8. Каналы
  9. Zendesk Talk
  10. TalkDesk
  11. Freshcaller
  12. CloudTalk
  13. Битрикс24
  14. Nextiva
  15. LiveAgent
  16. Dixa
  17. Genesys Cloud
  18. CallShaper
  19. Панель набора номера
  20. Twilio Flex

1.RingCentral

Веб-сайт: для Азии, Тихого океана и Северной Америки — нажмите здесь
Для Великобритании, Европы, Африки и Ближнего Востока — нажмите здесь

  • Облачная технология, обеспечивающая беспроблемную удаленную работу агентов и поддержку многосайтовых предприятий
  • Большой выбор дополнительных приложений
  • Омниканальная маршрутизация на основе навыков по голосовым цифровым каналам
  • Социальные сети, чат, электронная почта
  • Мощные возможности исходящего дозвона
  • Расширенный IVR с распознаванием речи
  • Подробная отчетность, информационная панель и аналитика, исторические данные и в реальном времени
  • Глубоко интегрированная оптимизация персонала, ведущая на рынке, включая управление персоналом, управление качеством, управление производительностью и аналитику
  • Готовые интеграции с ведущей на рынке CRM, включая Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow
  • Смешение ИИ и самообслуживания
  • Глубокая интеграция с ведущей на рынке платформой объединенных коммуникаций для высококачественной и недорогой телефонии и сотрудничества агентов
  • RestFUL API для интеграции с любой пользовательской серверной системой

RingCentral — это облачное решение с полной омниканальной поддержкой и интеграцией CRM.Особое внимание уделяется маршрутизации вызовов на основе навыков, мощным инструментам супервизора и программному обеспечению для управления операторами. Поскольку он разработан в облаке для облака, он позволяет избежать некоторых проблем, с которыми сталкивается другое программное обеспечение при попытке обновить устаревшие системы.

Большая галерея приложений означает, что ее можно интегрировать с большинством программного обеспечения, которое вы уже используете, и при необходимости создать более настраиваемый интерфейс. Это достигается за счет интеграции лидирующих на рынке облачных контакт-центров, оптимизации рабочей силы и унифицированных коммуникаций (UC) в единый пакет для упрощения управления контакт-центром, позволяя компаниям сосредоточиться на обеспечении превосходного взаимодействия с клиентами.

Доступен диапазон цен — начальный, продвинутый и окончательный, позволяющий брать только то, что вам нужно, и что делает его подходящим как для малых и средних предприятий, так и для крупных предприятий.

Одна из функций, которую следует учитывать при использовании RingCentral, — это Workforce Optimization Pro. Этот инструмент встроен в решение облачного контакт-центра и позволяет создавать расписания, управлять сроками и выбирать звонки для проверки. Объединение этого с панелью управления производительностью делает это решение полезным для вашей команды, а также для клиентов.

2. Avaya

Веб-сайт: https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

  • Многоканальная поддержка
  • Опыт работы с мобильными устройствами
  • Персонализированный рабочий стол для агентов

Avaya может быть облачной или локальной и имеет множество ключевых функций, упомянутых выше. Он имеет определенные преимущества, нацеленные на мобильных абонентов, в том числе сокращение бесплатных звонков, и предназначен для обеспечения персонализированного взаимодействия с постоянными клиентами.

Настраиваемый рабочий стол позволяет агентам создавать рабочий процесс, который им подходит, и одновременно отображать информацию о клиентах в консолидированном виде. Согласно их веб-сайту, девять из десяти ведущих медицинских учреждений мира полагаются на решения Avaya — если у них есть один недостаток, то это то, что они больше подходят для крупных глобальных компаний, чем для малых и средних предприятий.

3. Atos

Веб-сайт: https://unify.com/en/solutions/contact-centers

  • Предлагает решения по запросу
  • Интеграции UCaaS
  • Малая и большая версии размещенных решений

Atos Unify предлагает два основных варианта: локальное или размещенное облачное решение и облачный центр по требованию.Опция по запросу особенно полезна для компаний с большими пиками и спадами спроса, позволяя им избежать простоя системы.

Их локальное решение имеет два варианта. Agile разработан для одного сайта, на котором одновременно работают до 100 агентов. Предприятие может быть одно- или многосайтовым и поддерживает до 1500 одновременных агентов на систему, 7500 агентов на кластер. Enterprise имеет значительно больше функций, включая настраиваемый интерактивный голосовой ответ, интеграцию с чат-ботами и выбор голосовых платформ.Отсутствие выбора между размерами — это один недостаток, но, по большому счету, это всеобъемлющий пакет.

Их облачный контакт-центр по запросу является облачным. Постоянно добавляются новые функции и продукты, в том числе My Agent eXperience (MAX), API RESTful и чат-боты Partner AI.

4. BT.com

Веб-сайт: https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

  • Поддерживает устаревшие платформы центров обработки вызовов
  • Гибкое масштабирование
  • Смешивание вызовов — агенты могут переключаться между входящим и исходящим

Изображение

BT Contact размещает облачные сервисы, которые можно масштабировать по мере необходимости.Агенты могут быть добавлены в течение нескольких часов, что обеспечивает гибкое планирование и рабочий процесс. Это также позволяет агентам переключаться между входящими и исходящими вызовами, что отлично, если вы имеете дело с маркетинговой кампанией вместе со службой поддержки клиентов. Стоимость масштабируется соответственно, а не устанавливаются цены.

Это решение для колл-центра поддерживает интеллектуальную маршрутизацию, многоканальное взаимодействие и мониторинг в реальном времени. Это действительно замечательно, когда вы смотрите на специальные функции исходящих вызовов, которые включают в себя возможность проверять номера, которые отключены, и отображать их как местный номер при вызове.Также есть возможность выбора режима набора, включая автоматический набор.

Хотя у него может быть меньше функций, чем у некоторых других в списке, гибкость делает его отличным вариантом для предприятий, находящихся в процессе масштабирования.

5. В контакте

Веб-сайт: https://uk.niceincontact.com/

  • CXone Reporting and Analytics
  • Управление персоналом
  • Свяжите обучение с заданиями электронного обучения

NICE inContact — это унифицированная многоканальная облачная платформа.Он имеет множество функций маршрутизации вызовов, включая IVR, а инструменты управления персоналом позволяют вам планировать операторов в зависимости от их навыков. Интересно, что он включает возможность связать управление персоналом с электронным обучением, что делает его полезным для команд, которым регулярно требуется обучать новый персонал.

Он имеет хорошую интеграцию CRM с популярными приложениями, а отчеты и аналитика CXone означают, что вы можете отслеживать множество стандартных показателей. Он разработан как для малого и среднего бизнеса, так и для крупных предприятий и поддерживает как входящие, так и исходящие кампании, включая инструменты прогнозирования набора номера и подавление вызовов.

6. Точка доступа

Веб-сайт: https://www.hubspot.com/products/service

  • Многоканальная поддержка через почтовый ящик разговоров
  • Звонок по телефону
  • Автоматический журнал вызовов

Hubspot часто рассматривают как решение CRM, а не как решение для колл-центра. Однако в нем есть множество инструментов, которые делают его отличным универсальным программным обеспечением для использования в вашем контакт-центре. Он особенно хорошо подходит для отделов продаж с возможностью звонка по щелчку и возможностью использовать данные из CRM для определения приоритетов звонков и создания ежедневной очереди звонков.Он также позволяет планировать электронную почту и общаться в чате.

Его ServiceHub имеет универсальный почтовый ящик для разговоров, а также службу поддержки с автоматизацией и отчетностью, что означает, что вы можете превращать запросы в заявки и соответствующим образом сортировать их. Хотя оба они менее традиционны, чем многие другие в этом списке, тот факт, что у них есть бесплатные инструменты, делает их стоящими тестирования, если вам нужно решение специально для продаж или обслуживания.

7. Vonage

Веб-сайт: https: //www.vonage ..com

  • UX, ориентированный на агента
  • Разработано для Salesforce
  • Варианты геймификации

Еще одно облачное решение, Vonage предлагает полную интеграцию с Salesforce, а также с другими системами CRM. Они часто интегрируются через их галерею приложений. Имеет омниканальную поддержку, включая поддержку чат-ботов.

Его основные функции включают портал администрирования, где руководители могут просматривать записи, устанавливать ограничения набора и настраивать информационные панели.Он также включает методы управления производительностью и геймификации. Другие ключевые функции включают в себя фильтрацию вызовов, динамическую маршрутизацию вызовов и автоматический набор номера. У Vonage также есть мобильное приложение, которое позволяет руководителям управлять рабочим процессом из любого места, в том числе со смартфонов и планшетов.

Хотя он интегрируется со многими другими решениями, ориентация на Salesforce может быть недостатком для компаний, которые его не используют, и он определенно больше ориентирован на малый и средний бизнес, чем на крупные предприятия.

8.Каналы

Веб-сайт: https://www.channels.app/

  • Быстрый старт для новых агентов
  • Интегрируется с платформами электронной торговли
  • Мобильное приложение

Каналы, ранее называвшиеся CrazyCall, позволяют управлять службой поддержки клиентов через приложение. Его можно использовать на настольных компьютерах и включает в себя расширение для браузера с интерактивным номером телефона, позволяющее оптимизировать подход к исходящим кампаниям.

Мобильное приложение позволяет вашей команде продаж работать в пути, а входящие звонки бесплатны, а это означает, что если вы ждете обратного звонка, затраты будут низкими.Он предоставляет решения для входящих звонков, такие как IVR, запись звонков и отчетность. Тем не менее, она определенно разработана как платформа для телефонных звонков и лучше всего подходит для групп, ориентированных на исходящие запросы, а не для входящей поддержки или внутренних конференций.

9. Zendesk Talk

Веб-сайт: https://www.zendesk.co.uk/talk/

  • CRM с решениями для выделенных вызовов
  • Омниканальная поддержка
  • Набор инструментов CTI позволяет настраивать

Вместо того, чтобы быть облачным решением для центра обработки вызовов, которое интегрируется с CRM, Zendesk Talk начинается с другой точки зрения — он начинался как CRM, в которой теперь есть решение для центра обработки вызовов.Zendesk Talk включает все стандартные функции, которые вы ожидаете, например интерактивные голосовые ответы, мониторинг в реальном времени и маршрутизацию вызовов. Возможность получать информацию перед взаимодействием с клиентами делает ее особенно полезной для команд с регулярными звонками.

Одним из основных преимуществ Zendesk Talk является то, что вы можете начать с нуля или интегрировать в него то, что вы используете в данный момент. Он основан на облаке, что означает, что вы можете быстро настроить его и запустить, и имеет галерею приложений, которая поможет вам создать индивидуальный интерфейс.

10. TalkDesk

Веб-сайт: https://www.talkdesk.com/

  • Автоматизированные рабочие процессы
  • Голосовая аналитика
  • Настольный компьютер, ориентированный на агента

TalkDesk — один из лучших вариантов программного обеспечения для центров обработки вызовов, доступный для предприятий уровня предприятия, поскольку он позволяет управлять большим количеством агентов и звонками. Он имеет удобный интерфейс, что означает, что агенты могут легко перемещаться, а также позволяет выполнять маршрутизацию Salesforce.

С помощью голосовой аналитики AI, детализированной отчетности и захвата контекста в реальном времени также легко получать аналитическую информацию и повышать продуктивность агентов и удовлетворенность клиентов. Он не только предназначен для входящих звонков, но и оснащен надежной программой набора номера с прогнозированием исходящих звонков и возможностью создавать списки потенциальных звонков различными способами.

Философия

Talk Desk «клики, а не код» означает, что она полезна для групп поддержки клиентов, которые могут не иметь большого количества технических ноу-хау, но хотят использовать преимущества искусственного интеллекта и расширенные возможности управления потоками клиентов.

11. Freshcaller

Сайт: https://www.freshworks.com/

  • Пять ценовых уровней
  • Купите международные, местные, бесплатные номера и специальные номера
  • Мобильное приложение

Одним из главных преимуществ FreshCaller является бесплатный базовый тариф. Вам действительно нужно платить за номера, а также за звонки, но он может поддерживать неограниченное количество агентов и имеет идентификатор входящего звонящего, уведомления на рабочем столе, заметки о звонках, настраиваемые приветствия и показатели звонков.К сожалению, эта базовая версия не поддерживает омниканальность.

Возможность маскировать номера, покупать местные, международные, бесплатные и специальные номера делает его особенно полезным для предприятий, чья деятельность сосредоточена исключительно на вызовах, но отсутствие поддержки омниканальности на более низких ценовых уровнях означает, что он не идеален для тех. с налаженной многоканальной базой.

Определенно того стоит для малых предприятий и стартапов, которым нужен надежный процесс обработки вызовов и мониторинг агентов с ограниченным бюджетом, но это не лучшее решение для крупных предприятий.

12. CloudTalk

Веб-сайт: https://www.cloudtalk.io

  • Создание пользовательской очереди вызовов
  • Телефонный звонок и интеллектуальный набор номера
  • Интеграция CRM и электронной коммерции

CloudTalk имеет множество настраиваемых функций, которые делают его отличным решением для предприятий, которым требуется высокий уровень контроля над решением для своего центра обработки вызовов. Одна из этих функций — возможность создавать собственные очереди вызовов и использовать ACD (автоматическое распределение вызовов) для маршрутизации вызовов к агентам на основе предварительно определенных правил по вашему выбору.Вы можете сделать еще один шаг вперед и разрешить предпочтительному агенту принимать определенные вызовы. Это означает, что если один из ваших сотрудников отдела продаж поддерживает постоянные отношения с клиентом, их можно направить непосредственно к нему.

Другие настраиваемые функции включают в себя персонализированные голосовые сообщения и приветствия, позволяющие избежать банального звучания вашего бизнеса и вместо этого создать безупречное взаимодействие с брендом. Ключевые функции, такие как звонок по клику, информация о клиенте в режиме реального времени и интеллектуальный номеронабиратель, также включены — хотя стоит проверить их тарифные планы, поскольку на нижних уровнях не так много полезных функций.

13. Битрикс24

Сайт: https://www.bitrix24.com/

  • Доступны локальные или облачные варианты
  • Омниканальная поддержка
  • CRM автоматика

Битрикс24 имеет настольное и мобильное приложение, которое поддерживает множество социальных сетей, включая Facebook, Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Viber и другие.

Это программное обеспечение для контакт-центра также включает в себя существенную автоматизацию CRM, а это означает, что оно может не стоить того, если у вас что-то уже есть, но делает его отличным для команд, которые этого не делают.Он включает в себя управление конвейером, отчеты о продажах и автоматизацию продаж, а также возможность отслеживать маркетинговые кампании и управлять расценками и счетами.

Контакт-центр имеет все ожидаемые функции — поддержку в чате, интеллектуальную маршрутизацию и отчеты о показателях. Просто имейте в виду, что более высокий уровень функциональности имеет более высокую цену, поэтому это может не стоить того, если вам не нужны аспекты CRM.

14. Nextiva

Веб-сайт: https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

  • Запись разговоров и рейтинг
  • Мобильное и настольное приложение
  • Аварийное восстановление и переадресация звонков в реальном времени

Одним из основных преимуществ Nextiva является ее надежность: на веб-сайте отмечается, что у нее было 99,999% времени безотказной работы с нулевыми сообщениями о сбоях в 2019 и 2020 годах. Это достигается за счет того, что несколько центров обработки данных расположены по всей территории США.

Благодаря стандартным функциям, таким как IVR, ACD и организация очереди вызовов, это простое решение, которое подойдет большинству предприятий.NextOS может работать с существующими наборами инструментов или автономно. Он также может отслеживать впечатления и настроения клиентов в режиме реального времени, предоставляя вашей команде данные, которые помогут при взаимодействии с клиентами.

15. LiveAgent

Веб-сайт: https://www.liveagent.com

  • Бесплатный (но ограниченный) план
  • Без дополнительной платы за минуту использования
  • Принимайте звонки прямо с вашего сайта

Программное обеспечение облачного центра обработки вызовов

LiveAgent встроено в их службу поддержки, имеющую многоканальную поддержку.Он может подключаться к 99% провайдеров VoIP, что означает, что его легко интегрировать с уже существующими технологиями. Существует четыре уровня плана: бесплатный (но ограниченный) вариант, только билеты, билеты и чат и все включено. Билеты и чат позволяют добавить поддержку социальных сетей за определенную сумму для каждой учетной записи, в то время как система «все включено» — как и следовало ожидать — включает их.

Благодаря стандартным функциям, таким как IVR и неограниченное количество записей разговоров, это хороший выбор для людей с ограниченным бюджетом, хотя ему не хватает некоторых углубленных настроек, которые могут иметь другие решения.

16. Dixa

Веб-сайт: https://dixa.com/

  • Работает в браузере
  • Интеллектуальная маршрутизация
  • Автомасштабы

В отличие от многих опций в этом списке, Dixa полностью работает в браузере, то есть ее легко настроить и можно запускать где угодно. Эта облачная система автоматически масштабируется, то есть вы платите только за то, что используется в данный момент. Вы можете добавлять и удалять агентов и каналы в любой момент без дополнительных затрат. Это делает его чрезвычайно эффективным для компаний, которым необходимо регулярно увеличивать и уменьшать масштаб.

Благодаря функциям ACD, записи звонков и возможности вторжения, он имеет надежную поддержку звонков, а также его можно использовать с электронной почтой, живым чатом, Whatsapp и Facebook Messenger. Он поддерживает интеграцию с распространенными платформами электронной коммерции и CRM, а также с приложениями для повышения производительности.

17. Genesys Cloud

Веб-сайт: https://www.genesys.com/

  • Многоканальная поддержка
  • Постоянные обновления с новыми функциями
  • Варианты самообслуживания

Genesys — это облачное программное решение для контакт-центра, предназначенное как для входящих, так и для исходящих вызовов.Он может обрабатывать звонки, электронную почту, чаты, комментарии в социальных сетях и мгновенные сообщения и имеет простой пользовательский интерфейс.

У него есть варианты самообслуживания, включая голосовых и чат-ботов, которые отлично подходят для ответов в нерабочее время. А также ожидаемые функции, такие как инструменты ACD, отчетность и управление персоналом.

18. CallShaper

Веб-сайт: https://www.callshaper.com/solutions/

  • Динамические сценарии
  • Проводка лида в реальном времени
  • Перетаскивание редактора IVR

Хотя CallShaper имеет параметры для входящих звонков, он лучше всего подходит для исходящих кампаний.Он имеет множество типов номеронабирателя — интеллектуальный номеронабиратель, предварительный номеронабиратель и предварительный просмотр вручную. Редактор IVR с перетаскиванием означает, что способ маршрутизации вызовов может быть изменен по мере необходимости, в зависимости от доступности агента или текущих кампаний.

Большое внимание в этом программном обеспечении уделяется управлению потенциальными клиентами, с публикацией лидов в реальном времени, приоритезацией лидов и составлением отчетов об источниках лидов. Это облачное программное обеспечение отлично соответствует нормативным требованиям, имеет отчеты в реальном времени и обеспечивает контроль качества.

19. Панель набора номера

Веб-сайт: https://www.dialpad.com/

  • Омниканальные взаимодействия
  • Голосовой интеллект
  • Настенные панели по индивидуальному заказу

Dialpad разработан для быстрой настройки и может добавлять новых пользователей всего за несколько минут. Помимо самого программного обеспечения, есть расширение Chrome, которое обеспечивает базовые функции в браузере, то есть вы можете щелкнуть и позвонить.

Благодаря интеллектуальной маршрутизации вызовов, возможности интеграции и средствам отчетности в нем есть все, что вы ожидаете от решения для центра обработки вызовов.Одна особенно полезная функция — голосовая разведка, которая дает рекомендации операторам во время разговора и позволяет менеджерам отслеживать настроения в режиме реального времени.

20. Twilio Flex

Веб-сайт: https://www.twilio.com/flex

  • Полностью программируемый
  • Омниканальная поддержка
  • Транскрипция записи в реальном времени

Twilio Flex невероятно настраиваемый, а это означает, что он идеально подходит для всех, кто хочет полностью контролировать свой контакт-центр.Он может интегрироваться с другим программным обеспечением, и вы можете использовать API-интерфейсы для извлечения данных из других источников по мере необходимости. Вы можете добавлять собственные метрики, мониторинг KPI и создавать собственные отчеты. Он поддерживает SMS, голосовые сообщения, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE и WebChat в едином интерфейсе.

Настройка — огромное преимущество, но может быть излишне сложной для малых предприятий — и при цене 1 доллар за час активного пользователя или 150 долларов за указанного пользователя в месяц, эта сложность может не окупить затрат.

Заключение

Как видите, существует множество вариантов, все с разными комбинациями функций и доступные по разным ценам.Многие из лучших решений для колл-центров являются облачными, что еще более важно, поскольку управление удаленными командами становится все более популярным.

Хотя может возникнуть соблазн выбрать вариант с наибольшим количеством функций, это может быстро стать дорогостоящим. Итак, убедитесь, что выбранное вами решение соответствует вашим потребностям. Нет смысла доплачивать за множество функций, ориентированных на входящие звонки, когда ваши звонки в основном исходящие, и если у вас есть решение CRM, вам необходимо обеспечить его интеграцию.

Лучшие колл-центры — Обзоры на 2021 год

Неголосовые BPO / Услуги бэк-офиса (1361)

Кадровые службы (240)

Управляемые ИТ-услуги (215)

Бизнес-консультирование (213)

Социальный медиа маркетинг (182)

Поисковая оптимизация (180)

Веб-дизайн (163)

Рекламная рассылка (139)

Веб-разработка (139)

Транскрипция (127)

Цифровая стратегия (123)

Консультации по ИТ-стратегии (116)

Исследования рынка (115)

Разработка программного обеспечения на заказ (112)

Маркетинговая стратегия (100)

Финансовый и бухгалтерский аутсорсинг (ФАО) (99)

Брендинг (96)

Перевод (90)

Бухгалтерия (87)

Контент-маркетинг (84)

Компьютерная безопасность (79)

Реклама (78)

Облачный консалтинг и SI (76)

Прямой маркетинг (73)

CRM Консалтинг и SI (63)

Разработка мобильных приложений (56)

Графический дизайн (51)

Развитие электронной коммерции (50)

Связи с общественностью (46)

Оплата за клик (46)

Искусственный интеллект (43)

Корпоративное обучение (41)

UX / UI дизайн (39)

Расширение ИТ-персонала (39)

Видео Производство (39)

Консультации по бизнес-аналитике и большим данным и системный интегратор (37)

Мобильный маркетинг и маркетинг приложений (26)

Прочие ИТ-консалтинг и SI (19)

Управление и поддержка приложений (17)

Консультации по унифицированным коммуникациям и системная интеграция (17)

Оптимизация конверсии (16)

Маркетинг и планирование мероприятий (16)

ERP Консалтинг и SI (15)

Другой маркетинг (15)

IoT разработка (13)

Другой цифровой маркетинг (13)

Полиграфический дизайн (12)

Логотип (10)

Управление коммерческой недвижимостью (8)

Тестирование приложений (8)

Трансляция видео (7)

Коммерческие брокерские услуги (7)

Исполнение (7)

Консультации по логистике и цепочке поставок (6)

Медиа-планирование и покупка (6)

Разработка других приложений (5)

Модернизация корпоративных приложений (4)

Коммерческое финансирование, финансирование и инвестиции (4)

Корпоративная Фотография (4)

Дизайн продукта (4)

AR / VR разработка (3)

ECM Consulting и SI (3)

Партнерский маркетинг (3)

Складирование и распространение (3)

Таможенный брокер (2)

Экспедирование грузов (2)

Другой дизайн (2)

Архитектурный дизайн (1)

Блокчейн (1)

Коммерческое развитие (1)

Контрактное производство (1)

Закон о СМИ и развлечениях (1)

Дизайн вне дома (1)

Авиаперевозка (0)

Закон о банкротстве (0)

Банковское право (0)

Закон о гражданских правах (0)

Корпоративное право (0)

Семейное право (0)

Финансовое право (0)

Финансовое консультирование и планирование (0)

Иммиграционное право (0)

Страховые услуги и брокеры (0)

Страховое право (0)

Закон об интеллектуальной собственности (0)

Дизайн интерьера (0)

Закон об Интернете и технологиях (0)

Закон о труде и занятости (0)

Дизайн освещения (0)

Закон о халатности (0)

Морские перевозки (0)

Дизайн упаковки (0)

Железнодорожные перевозки (0)

Закон о недвижимости (0)

Налоговое законодательство (0)

Грузоперевозки (0)

Разработка носимых приложений (0)

Контакт-центр

Dialpad — Программное обеспечение для обслуживания клиентов

Одно приложение с полным управлением

Dialpad Contact Center использует общий пользовательский интерфейс с Dialpad Talk, что сокращает время и затраты на обучение.

Встроенный AI

Создавайте более персонализированный клиентский опыт с помощью карточек поддержки агентов, которые появляются в нужный момент.

Гибкая маршрутизация вызовов

Направляйте клиентов к нужным агентам в зависимости от уровня квалификации, доступности или времени простоя.

Обратные вызовы и голосовая почта

Попрощайтесь со временем ожидания клиента с помощью более умной автоматической голосовой почты и возможностей обратного вызова.

Интерактивный голосовой ответ

Легко определяйте интерактивные меню голосового ответа на основе клавиш (DTMF) или голоса.

Анализ речи в реальном времени

Получите самую быструю и точную транскрипцию в отрасли с помощью эмоционального IQ и элементов действий.

Коучинг в реальном времени

Оборудуйте менеджеров такими инструментами, как «Прослушивание», «Вмешательство» и «Принятие», чтобы вмешаться, когда это необходимо.

Живые настроения вызывающего абонента

Менеджеры и агенты могут узнать, как у них дела, благодаря мгновенной обратной связи на основе искусственного интеллекта.

Менеджмент качества

Следите за эффективностью операторов с помощью аналитики и оценочных карточек QA для отдельных лиц и команд.

Мобильная служба поддержки
Контакт-центр

Dialpad прекрасно работает на вашем смартфоне, как и на вашем настольном устройстве.

Тепловые карты активности агентов

Более эффективное планирование агентов благодаря быстрому пониманию текущих моделей количества вызовов.

Стеновые доски на заказ

Сделайте обслуживание клиентов командной работой с прозрачностью статистики операторов и колл-центра.

Настройка интеграции контакт-центра — Zoom Help Center

Примечание : Эта функция должна быть включена в Zoom.После обращения в службу поддержки подождите до 3 рабочих дней, прежде чем функция будет включена. Вам также необходимо связаться с Zoom и сторонним решением для контакт-центра, чтобы включить магистраль SIP.

Владельцы учетных записей и администраторы могут интегрировать Zoom Phone с решениями контакт-центра, что позволяет использовать телефонные функции Zoom Phone при использовании решения контакт-центра для обработки звонков. Интеграция контакт-центра дает следующие преимущества:

  • Zoom Phone интегрируется с контакт-центрами с помощью частной многопользовательской магистрали SIP.Любые звонки между Zoom Phone и контакт-центрами являются внутрисетевыми, поэтому плата за телефонную сеть общего пользования не взимается.
  • Простота адаптации для администраторов с помощью простого метода подготовки. Администраторам не нужно иметь дело со сложной подготовкой магистрали SIP.
  • Zoom Phone сотрудничает с лучшими на рынке решениями для облачных контакт-центров, включая Genesys, Five9, Nice inContact, Talkdesk и Twillio.

Эта статья охватывает:

Предварительные требования

  • Права владельца или администратора учетной записи
  • Лицензия на телефон Zoom

Шифрование

Некоторые партнеры по контакт-центрам Zoom Phone не поддерживают зашифрованные звонки (TLS).Если вы добавите контакт-центр, который не поддерживает зашифрованные вызовы, вы увидите заявление об отказе от ответственности на веб-портале.

Контакт-центр TLS / SRTP
Genesys Cloud Поддерживается TLS / SRV
Five9 — US
inКонтакт
TalkDesk
Twilio (только в одну сторону от Zoom Phone до Twilio Flex)

Добавление контакт-центра

  1. Войдите на веб-портал Zoom.
  2. На панели навигации щелкните Управление телефонной системой , затем щелкните Информация о компании .
  3. Щелкните Параметры учетной записи вверху страницы.
  4. На вкладке Настройки щелкните Контакт-центр .
  5. В разделе Contact Center щелкните Управление .
  6. Нажмите Добавить и укажите следующую информацию в зависимости от контакт-центра, который вы хотите интегрировать с Zoom Phone:

Genesys Cloud

  • Контактный центр : выберите регион, в котором находится Genesys Cloud .
  • Номер : нажмите Получить номер, введя учетные данные и вставьте идентификатор клиента и секрет, полученные от Genesys, затем нажмите Подтвердить . Выберите номер телефона, который нужно назначить контакт-центру.
  • Отображаемое имя : введите отображаемое имя для идентификации контакт-центра.

Пять9

  • Контактный центр : выберите Five9 — US .
  • Номер : введите номер телефона из своей учетной записи Five9.
  • Отображаемое имя : введите отображаемое имя для идентификации контакт-центра.

в контакте

  • Контактный центр : выберите NICEinContact — US .
  • Номер : введите номер телефона из своей учетной записи inContact.
  • Отображаемое имя : введите отображаемое имя, которое поможет вам идентифицировать контакт-центр.

Talkdesk

Примечание : Свяжитесь с Talkdesk перед инициализацией своей учетной записи Talkdesk на веб-портале Zoom.

  • Контактный центр : выберите Talkdesk — US .
  • Номер : введите номер телефона из своей учетной записи Talkdesk.
  • Отображаемое имя : введите отображаемое имя для идентификации контакт-центра.
  • Имя учетной записи : Введите имя учетной записи, предоставленное TalkDesk. Вы можете найти имя учетной записи в личном URL-адресе TalkDesk. Например, если персональный URL-адрес — zoom.mytalkdesk.com , имя учетной записи — zoom .

Twilio

  • Контактный центр : выберите Twilio — US .
  • Номер : нажмите Получить номер, введя учетные данные . Вставьте учетные данные из Twilio ( Account SID , API Key и API Secret ), затем нажмите Confirm . Выберите номер телефона, предоставленный Twilio.
  • Отображаемое имя : введите отображаемое имя для идентификации контакт-центра.

Получение учетных данных для интеграции контакт-центра

Примечание : Вам нужно только получить учетные данные для Genesys PureCloud и Twilio.Для всех других решений контакт-центра введите номер телефона контакт-центра при добавлении его на веб-портал Zoom.

Genesys Cloud

  1. Войдите на портал Genesys Cloud.
  2. Щелкните Интеграции .
  3. В меню навигации щелкните OAuth .
  4. Щелкните Добавить клиента .
  5. Следуйте инструкциям Genesys, чтобы добавить нового клиента.
  6. Щелкните имя созданного вами клиента.
  7. В разделе Типы грантов выберите Учетные данные клиента .
  8. Скопируйте и вставьте идентификатор клиента и секрет клиента в безопасное место.

Twilio

  1. Войдите на веб-портал Twilio.
  2. На странице приборной панели найдите SID учетной записи .

    Этот идентификатор понадобится вам для интеграции Twilio с Zoom Phone.
  3. На панели навигации щелкните Настройки , затем Ключи API .
  4. Щелкните значок плюса, чтобы создать ключ API, или используйте существующий ключ API.
  5. При создании ключа API введите отображаемое имя и выберите Standard .
  6. Скопируйте и вставьте SID и SECRET в надежное место. Они понадобятся вам для интеграции Twilio с Zoom Phone.

Маршрутизация в контакт-центр

Вы можете настроить автосекретаря для маршрутизации в контакт-центр, который вы добавили в Zoom Phone.

  1. Доступ к рабочим, закрытым или праздничным настройкам автосекретаря.
  2. Измените следующие параметры маршрутизации:
    • Маршрут к : выберите Контактный центр .
    • Контактный центр : выберите контактный центр, который вы ранее добавили в Zoom Phone.
  3. Щелкните ОК .
    Примечание : Zoom Phone направит вас в указанный контакт-центр в рабочее время и / или в нерабочее время автосекретаря. Приветствие будет воспроизводиться для вызывающих абонентов, прежде чем они будут перенаправлены на номер контакт-центра.

Как открыть колл-центр (не ломая банк)

Поддержка по телефону и продажи никуда не денутся в ближайшее время. Согласно отчету Zendesk о тенденциях обслуживания клиентов за 2020 год , 66% респондентов используют телефон для поддержки, наиболее распространенного канала для любой возрастной группы.

66% респондентов используют телефон для поддержки, наиболее распространенный канал для любой возрастной группы

Это большая часть того, почему центры обработки вызовов до сих пор играют такую ​​важную роль в создании высокого качества обслуживания клиентов.Потребители по-прежнему ожидают, что агенты колл-центра будут хорошо осведомлены, полезны и терпеливы по телефону. Ваш кол-центр должен постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов, чтобы поддерживать отношения с ними.

Но создание собственного колл-центра — это большой проект, требующий тщательного планирования, и на его пути легко споткнуться.

Вот пошаговый план, который поможет вам с уверенностью создать лучший колл-центр для вашей компании.

Как открыть колл-центр

Не знаете, как открыть колл-центр? Выполните следующие шаги:

Создание колл-центра: контрольный список

  1. Определите цель (цели)
  2. Определитесь с бюджетом
  3. Определите тип вашего call-центра
  4. Создайте свою команду
  5. Обучайте сотрудников
  6. Найдите подходящее программное обеспечение и инструменты
  7. Инвестировать в культуру

1.Определите основную цель (цели) вашего call-центра

Прежде чем углубиться в суть работы колл-центра, сначала спросите себя: , зачем вам нужен .

После того, как вы четко определили основную цель (цели) вашего call-центра, подумайте, что вам нужно для ведения успешного бизнеса call-центра.

Ваша основная цель (цели) будет зависеть от конкретных потребностей вашего бизнеса:

  • Если вы управляете малым бизнесом или стартапом, возможно, основная цель — увеличить количество потенциальных клиентов и привлечь новых клиентов или упростить обработку платежей и заказов
  • Если вы отвечаете за крупный бизнес, возможно, ваша главная цель — удовлетворение потребностей клиентов и предоставление более качественной общей поддержки

После того, как ваша основная цель (цели) установлена, вам необходимо использовать показатели центра обработки вызовов, которые могут служить ключевыми показателями эффективности (KPI) для измерения успешности услуг вашего центра обработки вызовов.

Общие метрики колл-центра
  • Отказано в очереди: Общее количество клиентов, которые повесили трубку в ожидании разговора с оператором.
  • Среднее время обработки (AHT): Средняя продолжительность контакта для клиента при вызове.
  • Среднее время разговора: Количество минут и секунд между ответом оператора на телефонный звонок и повешением трубки.
  • Средняя скорость ответа (ASA): Время, необходимое клиенту, чтобы связаться с агентом после того, как он был направлен в нужный отдел и помещен в очередь.
  • Отклоненный вызов: неотвеченный вызов, который был активно отклонен агентом.
  • Пропущенный вызов: Оставшийся без ответа вызов, который не был принят агентом вовремя.
  • Скорость передачи: Процент входящих вызовов, которые операторы переводят другим членам группы или отделам.

Также важно помнить, что цели вашего call-центра, вероятно, будут отличаться от целей контакт-центра.

  • Контакт-центры используют несколько каналов (электронная почта, социальные сети, чат и т. Д.)
  • Колл-центры сосредоточены исключительно на предоставлении услуг по традиционным телефонным линиям

Колл-центр должен работать более эффективно, поскольку все происходит в режиме реального времени, и не всегда есть время обдумать ответ. На самом деле ожидания от поддержки по телефону выше, чем от любого другого канала — примерно 50% клиентов ожидают ответа менее чем через пять минут.

2. Определитесь с бюджетом для вашего call-центра

Прежде чем вы выберете, какой тип call-центра лучше всего подходит для вашего типа бизнеса, вам нужно придумать бюджет.

Выясните, сколько денег вы реально можете потратить на открытие call-центра. Это может помочь вам определить подробную информацию о том, как будет работать ваш call-центр, например:

  • Количество сотрудников
  • Размер и расположение объектов
  • Вид техники и инструмента

При выборе бюджета для вашего call-центра вам необходимо начать с составления ежемесячных источников дохода, фиксированных и переменных расходов, чтобы лучше понять, сколько денег вы можете потратить.

Вы можете обнаружить, что создание местного центра обработки вызовов нецелесообразно с финансовой точки зрения, и это поможет вам выбрать надежный вариант удаленной рабочей силы.

3. Определите тип вашего call-центра

Определение основной цели (целей) вашего call-центра поможет вам решить, какой тип call-центра лучше всего подходит для вашего бизнес-плана.

Существует несколько различных типов центров обработки вызовов, каждый из которых имеет уникальные преимущества, в зависимости от ваших потребностей.

Входящий vs.исходящий

Вы звоните потенциальным клиентам по телефону с предложениями по телефону? Или вы больше сосредоточены на решении проблем клиентов?

Ответы на эти вопросы помогут вам создать центр обработки вызовов для входящих или исходящих звонков для вашего бизнеса.

Центры обработки вызовов принимают входящие звонки и обычно обслуживаются группами поддержки клиентов. Эти команды помогают клиентам решать проблемы, которые у них возникают с вашим продуктом или услугой.

Этот тип колл-центра обычно идеален для:

  • Продукт и / или техническая поддержка
  • Обработка платежей и заказов
  • Запросы на обновление и продление

Центры исходящих вызовов делают исходящие звонки людям.Обычно ими руководят группы продаж, которые хотят продавать продукт или услугу или собирать рыночные данные, соответствующие более крупным бизнес-идеям.

Этот тип колл-центра обычно идеален для:

  • Запись на прием
  • Свинец
  • Телемаркетинг
  • Продажа по телефону
  • Исследование рынка

Существует также возможность использования гибридного центра обработки вызовов, который обеспечивает как входящие, так и исходящие вызовы. Некоторые компании предпочитают гибридную модель, чтобы обеспечить согласованное обслуживание клиентов из одного центра обработки вызовов.

на месте по сравнению с виртуальным

Требуется ли для вашего центра обработки вызовов собственный персонал с большими офисными помещениями или вы ищете удаленное и экономичное решение?

Оба варианта теперь доступны для владельцев бизнеса, и каждый из них имеет свои уникальные преимущества.

Локальные центры обработки вызовов — это физические объекты, где сотрудники звонят или принимают звонки клиентов. Вся команда и все оборудование в одном месте.

Некоторые из преимуществ колл-центра на месте:

  • Быстрое личное общение между сотрудниками и руководителями. Все находятся в одном здании, поэтому можно легко связаться друг с другом и решить любые проблемы, связанные с сотрудниками или клиентами.
  • Обновления технологий и обучение проще проводить в режиме реального времени. У вас будет больше возможностей четко и лично объяснить нюансы различных технологий.
  • Подключение к Интернету не требуется. для телефонных звонков. Нет опасений, что вызов прервется из-за нестабильного подключения к Интернету.

Виртуальные центры обработки вызовов являются облачными и не имеют физических возможностей.Члены команды работают удаленно и могут находиться в любой точке мира, если у них есть стабильное подключение к Интернету.

Некоторые из преимуществ виртуального call-центра включают:

  • Доступ к наиболее квалифицированным кандидатам со всего мира. Лучшие кандидаты не всегда приезжают из вашей страны. Было бы полезно посмотреть на иностранных кандидатов с более высоким опытом.
  • Наличие сотрудников в разных часовых поясах для гибкого графика работы колл-центра.Ваши клиенты могут отдыхать спокойно, зная, что им не нужно ускользать во время обеда, чтобы позвонить в службу поддержки; они могут позвонить, когда у них будет время.
  • Экономия денег на оборудовании и дополнительные инвестиции в программное обеспечение call-центра и заработную плату сотрудников. Сводя к минимуму объем производственных и офисных принадлежностей, вы можете сделать свою команду счастливой, предлагая такие вещи, как корпоративные ноутбуки и более высокую оплату.

Опять же, существует возможность использования гибридного центра обработки вызовов, который имеет как локальные, так и виртуальные компоненты.Это также может быть хорошим вариантом для предложения сотрудникам — гибкости для работы как из удаленного места, так и из офиса, в зависимости от предпочтений сотрудников.

4. Создайте команду колл-центра

Теперь, когда вы знаете, какой тип call-центра вы хотите создать, пришло время собрать команду, которая поможет вам добиться успеха.

Нанимайте лучших сотрудников для вашего call-центра

Легче сказать, чем сделать, найти наиболее квалифицированных кандидатов для работы в колл-центре.Вам нужно начать с очень четкого понимания ваших потребностей.

Составьте список качеств, которыми должен обладать ваш идеальный представитель службы поддержки:

  • Нужно ли им иметь возможность работать по гибкому графику?
  • Какой у них должен быть предыдущий опыт?
  • Должны ли они хорошо вести светскую беседу или сразу переходить к делу?

Ответы на эти типы вопросов помогут вам лучше понять типы кандидатов, которых вы хотите пригласить на собеседование.

Вы также должны четко указать, что нужно иметь по сравнению с тем, что нужно иметь в резюме колл-центра. Многие рекрутеры изо всех сил пытаются найти хороших кандидатов, когда добавляют слишком много обязательных требований. Если есть вещи, которые, по вашему мнению, могут быть ценными, перечислите их как полезные и подведите итоги того, чему вы можете научить своих сотрудников после их приема на работу.

5. Обучите своих сотрудников

Убедитесь, что ваши сотрудники полностью оснащены для выполнения своих ролей, проводя обучение в рамках настройки вашего call-центра.

Для этого вы можете обучать людей вне офиса, например, в другом колл-центре, онлайн или на месте.

Обучите агентов работе с любыми гарнитурами и телефонными системами, которые использует ваша компания. В виртуальном колл-центре агенты должны получать поддержку в настройке своего удаленного рабочего пространства и быть в курсе всех необходимых инструментов и программного обеспечения, которые использует ваша компания. Направляйте их любыми советами по обучению, которые вы можете им предложить.

Убедитесь, что агенты также обучены надлежащему этикету центра обработки вызовов, и рассмотрите возможность создания сценария центра обработки вызовов, чтобы помочь новым сотрудникам и обеспечить единообразие сообщений бренда.

6. Рассмотрите решение для call-центра BPO

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) означает передачу некоторых операций вашей компании стороннему поставщику или поставщику услуг. В контексте call-центра BPO означает передачу входящих и исходящих услуг на аутсорсинг агентам, которые на самом деле не работают в вашей компании.

Это идеальное решение для компаний с ограниченной пропускной способностью, которым требуется немедленная поддержка. Если количество звонков превышает то, что могут поддерживать ваши сотрудники, возможно, стоит подумать о решении для call-центра BPO.Вы сможете контролировать большое количество звонков, не нанимая и не обучая новых сотрудников.

Услуги call-центра входящего BPO включают:

  • Работа с вопросами поддержки
  • Обработка заказов
  • Отправка

Услуги call-центра для исходящих BPO включают:

  • Телемаркетинг
  • Продажа по телефону
  • Исследование рынка

Решения для колл-центров BPO идеальны, если у вас нехватка кадров и у вас нет возможности нанять и обучить группу новых людей.Как правило, это агенты колл-центра, которые уже имеют опыт работы в отрасли и обладают отличными навыками обслуживания клиентов.

Дополните свой колл-центр этими цифровыми ресурсами

Как минимум, нашим внутренним и цифровым операторам call-центра потребуется высокоскоростной Интернет. Существуют также другие инструменты и программное обеспечение, которые могут вам понадобиться для вашего call-центра.

Вот несколько цифровых ресурсов, которые вы можете использовать, чтобы укрепить свой колл-центр, не нанося ущерба банкротству.

VoIP

Voice over Internet Protocol (VoIP) — это технология, которая позволяет совершать звонки через сеть передачи данных, а не через аналоговую телефонную линию.

Прелесть использования программного обеспечения VoIP заключается в том, что оно снижает накладные расходы, связанные с традиционными телефонными линиями. Это означает более низкую стоимость оборудования для вашего call-центра.

Программное обеспечение

VoIP, такое как Zendesk Talk, дает вашей команде больше возможностей принимать звонки в любое время и в любом месте.Все, что им нужно, — это стабильное подключение к Интернету, а ваша компания оплачивает только использованные минуты.

База знаний

Единственное, что всегда объединяет клиентов и сотрудников, — это вопросы. Они хотят или нуждаются в дополнительной информации по конкретному вопросу или теме, чтобы полностью понять ее.

Базы знаний функционируют как библиотека информации для ваших клиентов и сотрудников. Они уполномочены решать свои собственные проблемы, поэтому у представителей службы поддержки есть больше времени для решения сложных вопросов.

Примеры ресурсов базы знаний:

  • Образование, академии и учебные программы
  • FAQ содержание
  • Форумы
  • Практические статьи и руководства
  • Вебинары

Zendesk Guide предлагает программное обеспечение базы знаний, которое поможет вам с легкостью создавать эти ресурсы для ваших клиентов и сотрудников.

База знаний для Slack

Внутренняя справочная служба

Внутренние службы поддержки — это цифровые центры, которые помогают вашим сотрудникам получать всю необходимую поддержку для выполнения своей работы.Представители службы поддержки помогают не только клиентам, но и сотрудникам.

Чтобы упростить эту внутреннюю коммуникацию, вы можете использовать программное обеспечение службы поддержки, чтобы:

  • Ответить на вопросы
  • Адреса инцидентов
  • Запросы на обслуживание

Внутренняя служба поддержки Zendesk служит универсальным центром, где сотрудники могут получить всю необходимую помощь при возникновении сложных ситуаций.

5. Поддерживайте благоприятную культуру колл-центра

Работа в успешном колл-центре может показаться ошеломляющей для всех, кто участвует в таком большом количестве звонков в течение одного дня.

Вот почему сильное руководство и менеджмент так важны, когда речь идет о том, как работает ваш колл-центр.

Чтобы ваша команда чувствовала поддержку:

  • Сохраняйте спокойствие при решении проблем с сотрудниками
  • Обращайтесь к ним на регулярной основе, чтобы узнать, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, с которыми вы можете помочь

Они имеют большое значение для того, чтобы операторы call-центра чувствовали себя счастливыми и получали поддержку, когда им приходилось сталкиваться с потоком звонков в напряженный день.

После того, как у вас будут все части вашего call-центра, убедитесь, что ваш call-центр является удобным местом для работы. Таким образом, вы сможете сохранить своих лучших сотрудников и продолжать привлекать новых, которые со временем будут способствовать его успеху.

Запустите колл-центр сегодня

Даже в эпоху электронных писем, текстов и прямых сообщений иногда разговор с реальным человеком решает проблему быстрее всего. Готовы начать настройку колл-центра? Интегрированное голосовое решение Zendesk синхронизируется со всеми другими каналами и позволяет операторам сразу видеть всю информацию о клиентах.

Проверенные передовые методы работы колл-центра, улучшающие показатели и этикет — Salesforce.com

«Я не могу получить этот товар до января, потому что его нет в наличии. Мне очень жаль.»

Проблема: Негативный язык

Хотя извинения — это хорошо, они мало что говорят покупателю (например, о его дальнейших действиях). Они должны перезвонить? Есть ли кто-нибудь, кто может помочь покупателю заказать товар сейчас и дождаться его доставки? Его снова не будет в наличии?

Решение

В сценарии колл-центра подумайте о том, чтобы перефразировать негативные фразы в позитивные действия.Например: «Товар будет доступен в январе. Я могу заказать его прямо сейчас, если хочешь, чтобы ты получил его одним из первых ». Лучшие практики колл-центра включают использование более позитивного языка и поиск способов предоставить звонящему дополнительную информацию. Это подводит нас к следующему примеру:

«Прошу прощения. Позвольте мне передать вас кому-нибудь с большим опытом. Держитесь пожалуйста.»

Проблема: Недостаточно информации

Опять же, хотя извинения уместны, такой ответ может раздражать абонентов.Люди не любят, когда их откладывают. Что должны делать представители вашего колл-центра, когда им нужно перевести вызов и перевести кого-то в режим ожидания?

Решение

ICMI сообщает, что 82 процента потребителей говорят, что фактор номер один, который приводит к отличному обслуживанию клиентов, — это быстрое решение их проблем. Перевод клиента в режим ожидания часто работает против этого показателя, поэтому постарайтесь предоставить вызывающему абоненту как можно больше информации. Объясните, что вы передаете их кому-нибудь, кто является экспертом.Еще лучше, если вы можете указать примерное время. Большинство (81 процент потребителей) согласны с тем, что быть привязанным к телефону в ожидании помощи — это неприятно, поэтому постарайтесь устранить это раздражение, указав точное — и, если возможно, короткое — время ожидания. Делитесь тем, что знаете, и будьте честны. Например: «На самом деле я не лучший человек, чтобы ответить на этот вопрос, но Ширли из отдела Х. Позвольте передать вас. Она будет с вами примерно через две минуты.

«К сожалению, мы ничего не можем поделать.”

Проблема: Нарушение связи

Представители колл-центра всегда могут чем-то помочь. Откажитесь от устаревших показателей колл-центра и позвольте вашим представителям найти время, чтобы выяснить, что делать, чтобы помочь каждому клиенту. Это повысит уровень удовлетворенности клиентов и поможет вашей компании продолжать получать рекомендации. Иногда ваша компания не может делать именно то, что требует заказчик, или нарушать правила. Есть способы оставаться на связи и не мешать.Это, безусловно, будет действовать в вашу пользу: когда заинтересованные клиенты связываются с заинтересованными сотрудниками, компании получают 240-процентный прирост бизнес-результатов, связанных с производительностью.

Решение

Если, например, клиент звонит, чтобы узнать, могут ли они вернуть товар после истечения 30-дневного полиса, лучше сказать: «Мне очень жаль. Мы ничего не можем сделать, но, если вы хотите, мы можем обменять ваш продукт на кредит в магазине ». Затем ваш представитель колл-центра может узнать, считает ли клиент, что ваши правила возврата не были четко изложены при размещении заказа.В этом случае поговорите с соответствующим отделом о пересмотре правил возврата.

«Мне жаль это слышать. На самом деле ты первый, кто на это пожалуется ».

Проблема: Отношение

Это не улучшает самочувствие клиента, а может даже ухудшить его самочувствие. Здесь в игру вступает поговорка «клиент всегда прав».

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.